Возвращаем деньги из интернет-магазина

В интернете можно не только читать новости, оплачивать счета, обращаться в госорганы, но и покупать практически все - от еды до стиральных машин.

Это, согласитесь, очень удобно. Нажал на кнопку «Купить», произвел оплату - и жди доставки. Но вместе с ростом популярности растет и число мошенников. Это очень большая проблема для людей, скажем так, выше среднего возраста, которые не имеют достаточных навыков «жизни» в Сети и зачастую совершают досадные ошибки. Как и куда можно пожаловаться на интернет-магазин, чтобы добиться нужного результата, а виновные были наказаны?

ОНЛАЙН-ШОПИНГ

В интернет-торговлю уходит все больше и больше магазинов, с каждым годом увеличивается и количество покупателей. Лидируют тут Москва, Московская область и Санкт-Петербург. Кроме того, объем торговли через Сеть достаточно высок в Красноярском крае, Свердловской, Тюменской, Самарской, Ростовской областях.

Это замечательно, но есть и тревожные цифры. По данным Роспотребнадзора, с 2012 по 2019 год ведомство получило более 87 тысяч жалоб на дистанционную торговлю.

ВЕРНУТЬ МОЖНО ВСЕ!

Главная проблема покупок через интернет - нельзя проверить качество вещи до того, как она попадет нам в руки. В результате может не подойти размер, не устроить ее состояние, товар не будет соответствовать заявленным свойствам или просто вам не понравится. Однако продавец, разумеется, не будет гореть желанием заменить его. И даже наоборот…

Важно знать! В Законе РФ «О защите прав потребителей» есть отдельная статья 26, которая регулирует взаимоотношения между покупателем и интернет-магазином, находящимся в российской юрисдикции. Согласно этому закону, мы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. (Срок возврата товаров в привычных магазинах равен 14 дням.)

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки этого товара. Однако отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает нас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

То есть в отличие от привычного магазина, где есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, здесь вернуть можно все! Единственное исключение касается позиций, которые обладают индивидуальными потребительскими свойствами и сделаны под заказ.

Интересная тонкость: срок возможного отказа от товара увеличивается до трех месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи не размещена информация о сроках и порядке возврата.

При возврате товара надлежащего качества продавец удержит с нас стоимость обратной доставки. В этом случае покупатель вправе потребовать замену, ремонт или «соразмерную недостатку скидку» у продавца. Или потребовать компенсацию расходов на самостоятельный ремонт, или всю стоимость при возврате вместе с платой за доставку. Это уж каждый решает сам.

Согласно российскому законодательству, деньги должны вернуть в течение 10 дней наличными, почтой, на счет или карту.

КАК ДОКАЗАТЬ СВОЕ ПРАВО?

Эксперты рекомендуют записывать на видео процесс распаковки товара. Камера телефона вполне с этим справится. Это поможет обезопасить себя от того, что магазин откажется принять обратно товар, пришедший в негодном состоянии, сославшись на то, что испортить товар мог сам потребитель.

При получении посылки в почтовом отделении, центре самовывоза или у курьера лучше открыть посылку в присутствии сотрудника, который в случае обнаружения брака на месте сделает опись и отправит товар обратно.

КУДА ЖАЛОВАТЬСЯ?

Прежде всего, нужно попробовать решить проблему мирным путем. Обращаемся к представителям магазина и не забываем предупредить о том, что можем написать жалобу в соответствующую инстанцию. Лишние проверки и тем более штрафы не нужны никому. Добросовестные продавцы, возможно, пойдут навстречу.

Если же они не идут на контакт, подаем официальную жалобу. Итак, куда вы можете обратиться с жалобой на недобросовестный интернет-магазин?

Роспотребнадзор. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет контроль за соблюдением прав потребителей. Электронная почта: depart@gsen.ru, сайт rospotrebnadzor.ru.

Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Основные задачи ОБЭП - проверка работы компаний и их партнеров, а также контроль деятельности малого бизнеса. Обращаться нужно, если попали на мошенников. Адрес сайта: мвд.рф.

Общество защиты прав потребителей. Эта федеральная общественная организация занимается непосредственно защитой потребителей и следит за соблюдением их прав.

Прокуратура. На этот контролирующий орган возложены функции надзора за соблюдением законности всеми государственными и негосударственными субъектами. Сайт: genproc.gov.ru.

ОСТОРОЖНО: МОШЕННИКИ!

Как отличить жуликов от добросовестных продавцов? Мошенники создают левые сайты интернет-магазинов, которые неподготовленному человеку практически невозможно отличить от настоящих. Чтобы не попасть на недобросовестных торговцев, эксперты советуют в первую очередь с осторожностью относиться к выбору сайта, а также к предложениям с очень низкими ценами.

Цена не может быть ниже рыночной на 40% и более, говорят юристы. Проходят, конечно, «черные пятницы» и традиционные масштабные распродажи, когда скидки на отдельные товары могут достигать 70%, но такие мероприятия случаются пару раз в год.

Правоохранительные органы составили специальную памятку для граждан, там так и написано: мошеннические сайты нередко выполняются в стиле (схожий логотип, название, цветовая гамма) известной марки. Что должно насторожить? Отсутствие контактной информации и сведений о продавце, излишняя настойчивость сотрудников и менеджеров, неточности или несоответствия в описании товаров. В общем, неаккуратность и агрессивное поведение.

ЖАЛОБА НА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН

Общих правил составления таких документов нет, но в документе обязательно должны присутствовать:

название организации, на которую вы подаете жалобу (в данном случае - название интернет-магазина); адрес организации (можно указать сайт интернет-магазина); ваши данные (Ф.И.О., адрес, контактный телефон); текст нужно писать в корректной форме, без эмоций и нецензурных выражений, максимально полно описать все обстоятельства возникшей проблемы; дата составления жалобы и подпись.

Эксперт Сергей Клюев отвечает на вопросы читателей

- Я могу вернуть товар, если он мне просто разонравился?

- Да, причем в любой момент. Главное - не пользоваться вещью. Чтобы ее приняли обратно, она должна выглядеть так же, как до продажи.

***

- Мне попался некачественный товар. Я смогу доказать, что это не моя вина?

- Если телевизор сгорел после первого включения, вы имеете полное право отказаться от вещи. Чтобы разобраться, по чьей вине произошла поломка, продавец может заказать экспертизу качества за свой счет. Если вопрос решился не в вашу пользу, результаты можно оспорить в суде.

***

- Что делать, если информации о гарантии вообще нет?

- Если на товаре или в документах к нему не указана гарантия, она устанавливается законом автоматически - 2 года со дня покупки.

***

- Товар не похож на то, что я заказывал. Его можно вернуть?

- Любое расхождение с предоставленной продавцом информацией - повод для возврата. Например, другой цвет свитера или «непромокаемые» сапоги, которые промокли после легкого дождя.

Инна Делева.

Фото: ADOBE STOCK