Как подключить и пользоваться WhatsApp Business API

Варианты подключения Напомним, что WhatsApp Business API представляет собой программное решение, где клиент получает локальный API для отправки и получения сообщений. Этот процесс можно интегрировать с внутренними системами компании – CRM, ERP, сервисами для обслуживания клиентов. Вот что вам потребуется для того, чтобы зарегистрировать аккаунт. Номер телефона, на который вы зарегистрируете аккаунт. Это может быть городской или мобильный номер. Если регистрируете на мобильный, то он должен быть либо новым, либо не быть активным в официальном приложении WhatsApp в течение последних шести месяцев. Действующий аккаунт компании в Facebook business manager. Логотип, оформление бэкграунда и краткая информацию о компании, которую вы разместите в профиле. Шаблоны HSM-сообщений, которые вы будете отправлять клиентам. C компаниями, чей ежемесячный объем трафика – не менее 500 тысяч сообщений, WhatsApp готов работать как через провайдера, так и напрямую. Для них описаны шаги по самостоятельному созданию аккаунта с упором на технологические особенности настройки и развертывания решения. В этом случае компания берет на себя: бизнес-процесс: оформление заявки, работу с приложение Facebook business manager, передачу шаблонов на согласование; техническую сторону работы: разворачивает облачное решение или использует приложение Facebook business manager, интегрируется с WhatsApp с учетом требований к сценариям рассылок и коммуникации с клиентами. Для компаний с меньшими объемами рекомендовано подключение через провайдеров. Модерация заявок, шаблонов сообщений и техническая настройка решения ложится на партнера. Клиенту остается только заполнить нужные документы, прописать шаблоны и подключиться по API к провайдеру решения. Бизнес-шаги для подключения WhatsApp Business API Самостоятельно Через провайдера Подача заявки на открытие аккаунта Отправляете в WhatsApp простую форму заявки с указанием названия компании, региона, типа бизнеса и другими деталями. WhatsApp самостоятельно принимает решение об открытии аккаунта и может отказать без объяснения причин. При необходимости запросит официальные документы. Через интерфейс Facebook messenger. Заполняете заявку и отправляете провайдеру. Правила по работе с аккаунтом Если ваша заявка одобрена, вы подписываете правила WhatsApp по работе с аккаунтом THE WHATSAPP BUSINESS SOLUTION TERMS. Документ для подписи подгружается в ваш аккаунт в Facebook Business manager. Провайдер отправляет вам форму уведомления для подписи. Подтверждение бизнес-аккаунта компании в Facebook business manager В интерфейсе FB Business manager нужно будет зайти в настройки вашей компании и запросить верификацию профиля. Вы можете передать права по управлению вашим аккаунтом провайдеру. Заполнение информации о компании, которая будет отражаться в вашем профиле: точное написание аккаунта длиной до 20 символов, можно на кириллице; краткое описание компании на 150-200 символов; номер телефона, который будет привязан к аккаунту WhatsApp c префиксом страны и города, он будет отображаться в бизнес-аккаунте WhatsApp, можно использовать городской номер (8-800 нельзя); физический адрес компании (для страницы «О компании»); URL-адрес компании (для страницы «О компании»); еmail-адрес компании (для страницы «О компании»); логотип компании (PNG/JPEG, минимум 400x400px). Заполняете самостоятельно через интерфейс Facebook manager. Отправляете данные провайдеру. Настройка кредитной линии WhatsApp Business Подробное описание шагов по открытию и подтверждению кредитной лини доступно в гайдах. n/a Добавление номера телефона и подтверждение Настройка номера телефона производится из интерфейса Facebook BM. Для подтверждения номера будет нужен специальный код – WhatsApp звонит на указанный номер и диктует код подтверждения, поэтому на время этих операций вам нужно будет отключить IVR-меню. Номер телефона настраивает провайдер. WhatsApp сообщает время, в которое будет совершен звонок с кодом. Технические шаги Самостоятельное подключение Сначала разворачиваете WhatsApp Business API Client через Docker или в облачном решении AWS Amazon. У WhatsApp есть гайд по настройке клиента для обоих вариантов Альтернативное решение: настройки можно также провести через Business Manager Facebook. Для этого вам придется создать аккаунт компании в Facebook, зарегистрировать его в Facebook business manager и импортировать. Описание процесса можно найти здесь. После установки клиента нужно пройти аутентификацию и регистрацию. Для обоих действий нужен сертификат, который вы получите после верификации профиля и номера телефона. Сертификат можно будет скачать в facebook business manager, следуя соответствующей инструкции. Затем вы настраиваете и тестируете решение. На странице с описанием самых важных шагов по настройке аккаунта, также приведены параметры и тестирование. Через провайдера Если интеграцией занимается провайдер, то все перечисленные выше процедуры он выполняет сам, а вам дает удобное и функциональное API для подключения. Помимо интеграции канала, провайдер отвечает за логику взаимодействия с CRM и другими бэкенд-системами, настраивает каскадные рассылки, консультирует по вопросам подготовки шаблонов HSM-сообщений, обработки входящего трафика и сбора базы клиентов. Как пользоваться каналом Вне зависимости от того, как вы подключили аккаунт, пора переходить к самой важной части работы – разработке сценариев диалогов и взаимодействия с клиентами. Общие шаги для работы с трафиком: настройте интеграцию c CRM-системой, чтобы персонализировать общение с клиентами и отслеживать эффективность коммуникаций, встройте чат-бота для автоматизации, учтите, что для диалога с клиентом может понадобиться оператор, а не чат-бот. Поэтому заранее продумайте механику переключения диалога на оператора или звонок в колл-центр. Работа с входящим трафиком На примере наших клиентов мы поняли, что бизнес в большей степени озабочен созданием сценариев для HSM (инициирующих сообщений) и обходит вниманием работу со входящими обращениями. Это упущение. Входящий трафик – это: лиды, которые вы конвертируете в продажу, наиболее лояльные и открытые к новому опыту клиенты, ваш имидж – образ компании, которая становится пионером в использовании новых инструментов. Ваша задача – сделать работу с входящим трафиком исключительной. Если вы уже используете чат-ботов, запустить WA Business будет проще. На первом этапе мы советуем использовать существующие диалоги с поправками на специфику канала и загружать те же самые сценарии в WA Business. Если у вас еще нет чат-бота, но вы общаетесь с клиентами через чат-виджет на сайте, по электронной почте и с помощью колл-центра, то проанализируйте диалоги, выделите среди них частотные запросы, которые удобно обрабатывать в мессенджере, и разработайте сценарии для чат-ботов. Если внутренней экспертизы по разработке чат-ботов у вас нет, советуем сразу обращаться в компании, которые профессионально занимаются такими решениями, и помогут вам в первую очередь с проработкой сценариев, а не только с программированием бота. На основе сценариев подготовьте удобное и понятное меню, чтобы клиенту стало понятно, с какими запросами он может обратиться в официальный WhatsApp-канал. Исходящий трафик В первую очередь стоит создать шаблоны исходящих сообщений для интерактивных диалогов с клиентами – утверждение или перенос сроков доставки заказа, подтверждение регистрации аккаунта, списание бонусов и другие действия. Так как все исходящие сообщения после ответа пользователя бесплатны и не требуют утверждения в WhatsApp, мы рекомендуем создавать первое сообщение таким, чтобы оно побуждало клиента к ответу. Это даст вам возможность развить диалог – предложить дополнительные услуги, регистрацию в программе лояльности, подписки на акции и спецпредложения. Стремитесь персонализировать промо, которые отправляете после ответа клиента. На первом этапе можно адаптировать механики вовлечения клиентов, которые «зашиты» в вашей CRM-системе к новому каналу. Получение согласий от клиентов После того как вы настроите решение и подготовите сценарии диалогов и шаблоны HSM-сообщений, займитесь формированием базы. WhastApp в обязательном порядке требует получение согласий на отправку сообщений пользователям в приложении. Есть требования: формулировка должна быть четкой – пользователь должен знать, какая информация будет передаваться и что он будет отправлена через WhatsApp; согласие предполагает действие со стороны пользователя – он должен проставить галочку или заполнить номер телефона. Сроки Приготовьтесь к тому, что процесс запуска канала может занять до двух месяцев. Например, наш аккаунт WhatsApp согласовал только со второго раза, окончательного решения мы ждали три недели. Нужно учитывать, что решение относительно новое и не обкатанное – интеграция может затянуться в том числе из-за внутренних процессов в WhatsApp. Так, с середины июля до начала августа в приложении нельзя было получить тестовый доступ, так как велись работы над API приложения. Чтобы ускорить процесс, вы можете сразу после одобрения вашей заявки на бизнес-аккаунт приступить к разработке сценариев, созданию HSM-диалогов и формированию базы. Фото в тексте и на обложке: Unsplash