В Японии ИИ начал следить за улыбками сотрудников магазинов
Крупная японская сеть супермаркетов внедрила систему искусственного интеллекта для оценки и стандартизации улыбок своих сотрудников. Какие есть "но" в этой истории, расскажет научный обозреватель Николай Гринько.
В июле 2024 года компания, владеющая 240 супермаркетами по всей Японии, объявила, что во всех ее магазинах внедрена система искусственного интеллекта. Нейросеть, наблюдающая за сотрудниками с помощью камер и микрофонов, отслеживает 450 различных факторов, среди которых выражение лица, громкость голоса и интонации. Заявляется, что ее цель – "стандартизировать улыбки сотрудников и максимально удовлетворить клиентов". Искусственный интеллект анализирует полученные данные и на их основе выставляет продавцам оценки, составляя рейтинг.
По мнению разработчика, InstaVR, их система превращает работу в игру, в которой сотрудники супермаркета соревнуются в качестве обслуживания между собой, а также с работниками других магазинов сети.
Система сначала целых три месяца тестировалась в восьми магазинах, а в испытание были включены 3 400 сотрудников. Все они трудились под наблюдением нейросети, улыбаясь покупателям и стараясь быть как можно более доброжелательными, чтобы заработать призовые очки. Кроме того, компания все это время опрашивала покупателей, собирая у них отзывы о работе продавцов. Если верить отчету, за эти месяцы количество положительных откликов увеличилось в 1,6 раза.
Откровенно говоря, все это звучит довольно пугающе. Существует статистика, согласно которой продавцы супермаркетов – одна из самых низкооплачиваемых профессий в Японии. И если этим людям теперь приходится еще и постоянно фальшиво улыбаться под присмотром компьютерной системы, то картинка вырисовывается совсем уж мрачная. Неудивительно, что СМИ сразу же подхватили сообщение, растиражировав его под заголовками, из серии "В Японии ИИ принуждает кассиров улыбаться" и даже "Продавцов японских супермаркетов штрафуют за неправильные улыбки".
К сожалению, технических подробностей работы системы на удивление мало, большинство изданий просто перепечатывают один и тот же текст с небольшими вариациями. Нам пришлось изучить множество сайтов, включая официальные представительства компании-владельца сети магазинов и InstaVR, и лишь после этого ситуация начала проясняться.
На самом деле, система представляет собой не очень сложный терминал в виде стандартного планшета на подставке. Любой желающий продавец может подойти к нему, запустить программу и улыбнуться в камеру, произнеся несколько слов – например, короткое приветствие. Программа изучает полученные изображение и звук, а после этого выдает рекомендации, как можно улучшить улыбку или интонацию. Собственно, на этом работа системы заканчивается: сотрудник возвращается к выполнению своих обязанностей, а если захочет, может в любой момент подойти к терминалу и повторить процедуру. Или не делать этого, если не захочет. Никто за ним не следит, никакого "мониторинга стандартной улыбки" не производится.
С результатами эксперимента тоже произошло что-то странное. На японских сайтах никто не пишет об увеличении положительных отзывов в 1,6 раза, там фигурирует следующая фраза: "уровень реализации улыбок и приветствий улучшился на 6%". Правда, не очень понятно, что такое "уровень реализации улыбок" и как возможно измерить его настолько точно.
Одним словом, вероятнее всего, вся эта история с "ИИ-надсмотрщиком" – всего лишь пиар-ход. Правда, его авторы вряд ли подозревали, что его на автомате подхватят почти все технологические издания мира.
Хотя...