Голосовые роботы сэкономят операторам связи деньги

<p dir="ltr">Провайдер интеллектуальных решений для бизнеса МТТ разработал и подключил для Тюменской судоходной компании голосового оператора на платформе VoiceBox. Как утверждают в МТТ, технология снизила нагрузку на операторов первой линии на 95%. Робот отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы, такие как расписание речных прогулок, стоимость билетов и местонахождение компании, - это ускоряет процесс обработки звонков. Оставшиеся 5% звонков с наиболее важными вопросами переводятся на живого оператора для более детальной обработки.</p> <p dir="ltr">В сообщении компании сказано, что летом в Тюменскую судоходную компанию поступает более 5000 звонков в месяц. Раньше сотрудники-операторы работали по 12 часов в день. Тем не менее многие звонки упускались из-за усталости и сильной загруженности людей. "Цифровой помощник может отвечать на 50 звонков одновременно, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки звонков, - прокомментировала заместитель генерального директора по связям с общественностью Тюменской судоходной компании Ольга Лузина. - Раньше сотрудники тратили большое количество времени на часто задаваемые вопросы, в это время кто-то с более важным запросом мог ожидать на линии, теперь же все клиенты оперативно получают поддержку менеджеров".</p> <h3 dir="ltr">Что роботы-операторы могут и что смогут в будущем</h3> <p dir="ltr">Представитель пресс-службы МТТ рассказал ComNews, что внедрение голосовых операторов может помочь сократить расходы компании в два-пять раз. На вопрос, сколько сценариев обычно загружается в робота, он ответил, что все индивидуально: "Количество сценариев наших голосовых помощников не ограничено, иногда для достижения задачи бывает достаточно одной ветки сценария, иногда их несколько тысяч".</p> <p dir="ltr">Голосовые помощники, действительно, стали намного лучше, однако их возможности не выходят за рамки диалогов на простые темы, а вариативность реакций на людские запросы ограничена. Так считает Игорь Роганков, управляющий партнер группы ИТ-компаний X-Com. "Высвобождение 95% рабочего времени операторов первой линии поддержки возможно, только если регламентная сложность обрабатываемых ими запросов не превышает компетенций искусственного интеллекта. А решение более высокоуровневых вопросов все еще не обходится без участия квалифицированных специалистов. Да и клиенты, как правило, предпочитают общаться с живым человеком", - рассказал Игорь Роганков.</p> <blockquote class="quote4"> <p dir="ltr"><a href="https://www.comnews.ru/content/226146/2023-05-17/2023-w20/klienty-bankov-vybirayut-cheloveka">https://www.comnews.ru/content/226146/2023-05-17/2023-w20/klienty-bankov-vybirayut-cheloveka</a></p> </blockquote> <p dir="ltr">Игорь Роганков добавил, что вскоре роботы смогут решать намного больше задач. "Тогда-то искусственный интеллект из объекта прикладных исследований трансформируется в полноценный инструмент сокращения издержек и роста капитализации бизнеса", - сделал прогноз Роганков.</p> <p dir="ltr">На вопрос, способен ли голосовой оператор верно обрабатывать 95% обращений, руководитель компании по созданию ИТ-решений для бизнеса VS Robotics Дмитрий Теплицкий ответил, что такое возможно. "Показатель может быть выше. В зависимости от сферы и сложности поставленной задачи голосовой робот может полностью покрывать функции оператора контакт-центра. Например, при приеме показателей счетчиков, оповещении об отключении электроэнергии или аварии на участке, записи к врачу и т.п. робот-оператор может обрабатывать до 100% звонков самостоятельно", - прокомментировал Дмитрий Теплицкий.</p> <p dir="ltr">Также Теплицкий рассказал, что в будущем роботы-операторы будут развиваться в направлении омниканального взаимодействия с клиентами: к примеру, после звонка робот будет направлять в мессенджер анкету. "Использование комбинирования каналов коммуникаций наблюдается уже сейчас, но пока в очень небольшом объеме", - уточнил Дмитрий Теплицкий.</p> <p dir="ltr">Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий, компании по разработке и внедрению автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания и управления финансами BSS, считает, что 95% обработки сообщений - результат не совсем нереалистичный. "Теоретически это может быть, но на практике, пока такой процент трудно достижим. Здесь важно понять, что подразумевается под 95%. Если первичный прием звонков роботом, то есть если на входящий звонок сразу отвечает робот и переводит на нужную скилл-группу операторов, то, да, это реально. Если мы говорим, что 95% обращений полностью решает робот и верно обрабатывает обращения без перевода на оператора, то это нереалистично - по крайней мере, мы не видим таких подтверждений в отечественной и мировой практике", - прокомментировал Александр Крушинский.</p> <p dir="ltr">На вопрос, какой процент обращений робот может обрабатывать без помощи оператора, Крушинский ответил, что это зависит от сферы. К примеру, в МФЦ, в который обычно обращаются для записи на прием, робот может самостоятельно обрабатывать до 70% обращений; в банковской сфере, где у клиентов много разных запросов, - порядка 30-60%. "В целом сегодня роботы снимают от 30% до 70% нагрузки", - обобщил эксперт.</p> <p dir="ltr">Александр Крушинский рассказал, что технологии искусственного интеллекта кардинально улучшат качество обслуживания: простые вопросы и консультации будут полностью закрывать виртуальные ассистенты, а сложные задачи останутся за людьми. "Благодаря консультационной поддержке ИИ, такие операторы будут не просто "говорящими головами", отвечающими по жесткому скрипту, но станут глубокими экспертами и помощниками в любой нестандартной ситуации", - отметил Крушинский.</p>