МегаФон получил награду CX Awards за проект внедрения речевой аналитики ЦРТ
ТАСС, 21 апреля. МегаФон получил награду за внедрение технологии речевой аналитики на профессиональной премии в сфере индустрии клиентского опыта - СX WORLD AWARDS в номинации "Эффективное применение технологий". Об этом в пятницу сообщила пресс-служба группы компаний ЦРТ.
"Проект внедрения речевой аналитики для совершенствования обслуживания клиентов контактного центра МегаФона на СX WORLD AWARDS - профессиональной премии в индустрии клиентского опыта, признан лучшим в номинации "Эффективное применение технологий", - говорится в сообщении.
Согласно данным пресс-службы, проект стартовал три года назад с запуска проверки соблюдения норм обслуживания и позволил снизить количество нарушений с 6% до 0,2%. На данный момент инструмент используется не только для контроля качества, но и для развития бизнеса. В проекте используется распознавание речи и речевая аналитика. Кроме того, система интегрирована с хранилищами данных МегаФона и обогащается бизнес-параметрами, которые используются в комплексном анализе диалогов.
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский отметил: "Благодаря комплексу инструментов речевой аналитики - распознаванию речи, полнотекстовому поиску, количественно-временным параметрам, включая оценку эмоций, извлекается максимум информации о качестве обслуживания и потребностях клиентов. Такой комплексный подход позволяет выявлять инсайты из коммуникаций и дает возможность принимать управленческие решения, основанные на реальных данных".
Речевая аналитика также позволила сократить рутинный труд, отметил директор по обслуживанию, клиентскому опыту и CVM (управление потребительской ценностью - прим. ТАСС) МегаФона Игорь Доронин, его слова приводятся в сообщении.
"За последний год проект позволил переквалифицировать 30% специалистов контроля качества в коучей, сократить долю ошибок в топ-3 ключевых тематиках обращений клиентов с 6% до 0,3%. Ключевую выгоду ощутили наши клиенты - индекс удовлетворенности вырос более чем на 10 процентных пунктов, а количество претензий за последний год снизилось на 40%", - рассказал он.
Как сообщили в пресс-службе, технология помогает выявить причины наиболее частых клиентских обращений, оценить работу операторов контактного центра, а также повысить эффективность продаж.
Решение позволяет найти конкретные слова, которые вызывают отторжение или, наоборот, побуждают клиента совершить покупку, а также выявлять лучшие и худшие практики продаж, пояснили в пресс-службе. Кроме того, были запущены новые кейсы: так в МегаФоне уже разработана и внедрена MVP модели определения выгорания специалистов контактного центра, а также проводится реализация точечного, направленного обучения сотрудников.