В этом году робот единой справочной службы Москвы обработал почти половину поступивших звонков
Почти половина граждан, обратившихся в единую справочную службу Москвы с начала года, получили ответы на свои вопросы от голосового помощника без привлечения оператора. Искусственный интеллект за несколько секунд находит и предоставляет нужную информацию. За первые полгода на номер: +7 495 777-77-77 поступило более 28 миллионов звонков. 44,5 процента из них полностью обработал робот — это на семь процентов больше, чем годом ранее, отметили в столичном Департаменте информационных технологий.
«Все больше москвичей доверяют голосовому помощнику и получают нужную информацию без привлечения человека. Робот консультирует и предоставляет услуги быстрее (при этом без потери качества), а операторы могут уделять больше времени не типовым вопросам, а решению сложных задач, требующих особого внимания. Среднее время диалога с голосовым помощником составляет всего две минуты (тогда как этот же разговор с оператором займет на 1,5 минуты больше). За это время виртуальный ассистент успевает выслушать обратившегося, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Виртуальный оператор может помочь горожанам по вопросам, охватывающим более 150 тем. Чаще всего позвонившие просят робота дать контакты городских ведомств и коммунальных служб, а также сообщить о готовности документов.
Перечень проблем, по которым голосовой помощник консультирует горожан, постоянно расширяется. Недавно команда разработчиков научила робота отвечать на вопросы о перерасчете за отопление и статусе предпенсионера. Кроме того, виртуальный ассистент уведомляет граждан о готовности документа по заявке, оставленной ими во время посещения центров госуслуг. Если документ не готов, то по желанию заявителя виртуальный ассистент может составить повторное обращение. С начала 2021 года москвичи создали уже почти 600 тысяч таких заявок.
Голосовой помощник задействован в работе 10 горячих линий общегородского контакт-центра. Например, помимо единой справочной службы Правительства Москвы, горожане могут получить помощь искусственного интеллекта в едином диспетчерском центре (+7 495 539-53-53), единой службе записи на прием к врачу (+7 495 539-30-00), контакт-центре «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54 или 3210 с мобильного телефона) и на горячей линии по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 495 539-25-25).
