В Волгоградской области служба «122» принимает по 11 тысяч звонков
В Волгограде начал работу объединенный кол-центр областного комитета здравоохранения контакт-центр «Служба 122» – любой житель региона может записаться через систему к врачу, вызвать его на дом, получить консультацию по лекарственному обеспечению. Главная задача кол-центра на период пандемии – единая оперативная помощь волгоградцам в условиях распространения коронавирусной инфекции. В пиковые дни специалисты кол-центра обрабатывают по 8 тысяч звонков, а если посчитать вместе с регистратурами поликлиник, – все 11 тысяч. Телефон 122 работает круглосуточно. Работу контактного центра лично протестировал губернатор Андрей Бочаров.
Контрольный звонок
По просьбе губернатора номер 122 с мобильного телефона набрал вице-губернатор Евгений Харичкин.
– Здравствуйте, у меня небольшое недомогание, температура 37,2 и першит в горле, участковая поликлиника – № 12, – Евгений Харичкин рассказал оператору о «симптомах». В ответ вежливая девушка-оператор уточнила паспортные детали и попросила ждать сообщения. СМС-сообщение пришло буквально во время заседания, вице-губернатор визит тут же аннулировал, и только тогда сотрудники кол-центра узнали, что этот звонок был проверочным.
Сами сотрудники кол-центра рассказывают, что нагрузка на телефонные линии неравномерна: основной наплыв звонивших регистрируется с 8 до 11 часов, поступает по 40–50 звонков, на них отвечают по очереди, после полудня фиксируется спад, а очередная волна звонков наблюдается в послеобеденное время, примерно до 17 часов. Так или иначе ответ от оператора получит каждый позвонивший на номер 122, время ожидания варьируется в зависимости от наплыва звонков.
– В основном масса звонков – более 80% – по поводу признаков заболевания ОРВИ и коронавирусом, – сообщила руководитель смены контакт-центра «Служба 122» Елена Виноградская. – Есть и те, кого мы информируем, что по постановлению губернатора Волгоградской области при определенных симптомах человек может находиться дома 3 дня без выписки больничного листа с сохранением заработной платы. Операторы кол-центра – это волонтеры-медики. Они определяют, что предпринять для будущего пациента – вызвать врача на дом, скорую помощь или направить на тестирование.
3 минуты на помощь
Смена оператора кол-центра длится 6 часов, одновременно на линии работают 98 операторов. У каждого из них есть свой порядковый номер, который он называет абоненту по телефону. На обработку очередного звонка каждый из операторов тратит не более 3 минут.
Студент технологического колледжа Никита Варницкий – волонтер со стажем, в кол-центр пришел недавно, его модуль – первичная обработка звонков.
– Мы прошли обучение и работаем в обновленном контакт-центре три дня, – рассказал Никита. – Принимаем звонки от волгоградцев по поводу медпомощи, иногда люди просят проконсультировать по вопросам, связанным с коронавирусом: где сделать прививку, как получить документ об антителах и т. д. Вот один из последних звонков – женщина просила вызвать на дом врача, потому что у нее симптомы ОРВИ. Я перевел ее звонок оператору, который проводит опрос о симптомах и, скорее всего, далее вызовет ей врача на дом.
Вся информация о ситуации с заболеваемостью в Волгоградской области поступает в кол-центр и в комитет по здравоохранению. Мониторинг в режиме онлайн не останавливается, и всю информацию можно получить здесь. Огромный монитор на стене кол-центра дает полную картину об эпидобстановке и плановой части оказания медпомощи. Как доложил губернатору руководитель контакт-центра «Служба 122» Денис Козлов, в основу систематизации обращений в контакт-центре положен принцип модульности.
– Сначала звонок поступает в 1-й модуль, далее его передают по «специализации»: связано обращение с симптомами коронавируса – следующий модуль, где пройти КТ-исследование, как получить лекарственную поддержку, если нужна плановая медпомощь, – третий модуль, – рассказал Козлов. – Мы совершенствуем связь. Все звонки учитываются, что дает общую картину по региону – сколько обращений, какая обстановка в каждом районе области, сколько вызовов скорой помощи состоялось и т. д.
Еще больше «цифры»
В новом формате служба «122» работает с 31 января, она объединяет на сегодня 387 точек приема информации в регионе, где в 3 смены в круглосуточном режиме трудятся около 2000 специалистов.
Решение о круглосуточном режиме работы службы «122» принял губернатор Андрей Бочаров, учитывая возросшую нагрузку на областное здравоохранение.
– На территории Волгоградской области сегодня очень сложная санитарно-эпидемиологическая обстановка, – подчеркнул глава региона. – Это требует нашего тщательного внимания, так как мы видим, что растут нагрузки на всю систему здравоохранения, нас настораживает ежедневный рост тех, кому требуется медпомощь. Все больше госпитализаций детей с признаками коронавируса. Если мы видим сегодня, что ежедневно за медпомощью обращается более 11 тысяч жителей региона, а в кол-центры – более пяти тысяч, то понимаем: ситуация имеет тенденцию к ухудшению. Мы принимаем все меры, чтобы люди были вовремя и профессионально проинформированы.
Глава региона заявил, что с 7 февраля через кол-центры будет работать СМС-оповещение: людям будут приходить СМС о визите, приеме врача, информация о последующем обследовании.
Внедрение цифровых технологий в систему здравоохранения будет способствовать росту ее качества: планируется, что через кол-центры можно будет записаться на прием к любому специалисту, не только к терапевту и не только в период коронавируса. В дальнейшем единый кол-центр будет связан со службой скорой медицинской помощи в момент звонка.
Напомним, в Волгоградской области приняты дополнительные решения в связи с взрывным распространением особо заразного штамма «Омикрон». Усиливается работа амбулаторного звена, формируются дополнительные запасы лекарственных средств и СИЗ, до 10 тыс. единиц наращивается коечный фонд в ковидных стационарах. Чтобы разгрузить поликлиники, крупные работодатели и профсоюзы поддержали предложение губернатора Андрея Бочарова о предоставлении оплачиваемых отгулов работникам в три первых дня недомогания. Продолжается массовая прививочная кампания: в регион поступила первая партия вакцины для подростков 12–17 лет, вакцинация школьников уже началась, заявок на прививку немало.
