Как изменилось поведение клиентов маркетплейсов
Антон Ларин - СЕО XWAY. Покупатели влияют на бизнес, и наоборот: развитие технологий и сервисов формирует новые привычки. Потребительское поведение тоже изменилось: появляется больше требований к сервисам, конкуренция между площадками делает покупателя внимательнее к деталям. Клиенту недостаточно увидеть товар и прочитать его характеристики на сайте — процесс покупки должен быть комфортным, визуал должен цеплять. Чтобы потребитель выбрал один маркетплейс, а не другой, должны существовать серьезные конкурентные преимущества. Антон Ларин, эксперт в электронной коммерции, СЕО XWAY, рассказывает про изменившиеся привычки покупателей на маркетплейсах и как они влияют на работу площадок. Разнообразные опции доставки Большая конкуренция среди магазинов вынуждает маркетплейсы придумывать способы, чтобы сделать покупательский опыт наиболее комфортным. Это в первую очередь влияет на доставку: экспресс-доставка за пару часов, в тот же день, бесплатная курьерская, в пункт выдачи, в выбранный час или 15 минут… Раньше покупателю приходилось довольствоваться двухнедельным ожиданием заказа — теперь, привыкнув к десятку опций, клиент не готов ждать больше пары дней. Если один маркетплейс не может привезти нужный товар сразу же, найти площадку, которая быстро доставит заказ, сейчас не составит труда. Из-за этого приходится нанимать больше курьеров, добавлять новые опции для отправки, строить больше пунктов выдачи — это бесконечный процесс. Требовательность к ассортименту С развитием маркетплейсов потребители привыкают к тому, что на одной площадке можно купить все необходимое сразу, сформировав большой заказ и оформив быструю доставку. Когда нужных товаров нет, покупатель начинает искать альтернативный сервис, на котором ассортимент будет отвечать запросу. Если раньше потребитель был готов подождать завоза, сейчас в этом нет необходимости — покупатель скорее потратит время на поиск товара в другом магазине, чем на ожидание. Преданность конкретной площадке падает. Необходимость удобного интерфейса UX/UI-дизайн сейчас особенно важен для маркетплейсов: если потребителю не ясно, как сделать заказ и к кому обратиться за помощью, он уйдет к конкуренту, у которого более понятный сайт. Когда площадка новая, вопросы по ее использованию — это нормально и естественно, но с течением времени вопросов должно становиться все меньше, сервис должен развиваться. Потребитель сейчас редко дает второй шанс — ему либо удобно пользоваться сайтом с первого раза, либо он сразу найдет для себя более комфортный вариант. Акции и скидки на определенные группы товаров Еще одна любопытная привычка — покупка товаров определенной группы по акции. Потребители привыкают к скидкам на бытовую химию и некоторую уходовую косметику, например, и отказываются приобретать их по полной стоимости. Если на одном маркетплейсе нет акций на нужную группу товаров, покупатель потратит время, чтобы выгодно купить необходимое на другой площадке или в розничном магазине. При этом скидки — это не первый приоритет: качество важнее. Требовательность к качеству товара Потребители начали внимательнее изучать отзывы перед покупкой товара, а в случае дефектов сразу возвращать товары и ставить негативные оценки продавцу. Клиенты стали активнее общаться в комментариях на маркетплейсах, задавать друг другу вопросы, изучать информацию на сторонних сайтах — им важно сразу получить качественный товар, чтобы не тратить время на возвраты. Если же приходится вернуть покупку, имидж маркетплейса в глазах потребителя портится — в следующий раз он, скорее всего, закажет необходимое на другой площадке. Интересно наблюдать за тем, как меняются приоритеты покупателей, причем во многом на это влияет именно конкуренция между торговыми площадками. Стараясь привлечь больше клиентов, маркетплейсы совершенствуют свои сервисы, тем самым поднимая планку качественного обслуживания. Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
