Сбер представил SmartBadge – решение для повышения уровня клиентского сервиса

Санкт-Петербург, 4 июня 2021 года. Сбер в рамках Петербургского международного экономического форума представил SmartBadge - новый программно-аппаратный комплекс для анализа общения сотрудников с клиентами. SmartBadge разработан компанией SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики группы компаний ЦРТ. Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также программного обеспечения, осуществляющего безопасное удаленное администрирование устройств, диаризацию записи и обмен данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge - первое в своем роде устройство на российском рынке, которое обладает возможностью диаризации записи, т.е. разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек - речь сотрудника и клиента - для их отдельного анализа. Наличие e-ink дисплея - еще одна важная особенность SmartBadge, которая позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников и не присваивать каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge надежно защищена от взлома и некорректного использования - причем как физически, так и программно.

Новое устройство поможет повысить качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Для того, чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а емкий и концентрированный анализ, программное обеспечение выполняет огромную работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем семантический анализ текста.

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices - микрофонная матрица из четырех MEMS-микрофонов. Специально выбранная конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно выделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. После этого речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчетность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах, не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ получила международное признание от профессионалов, позволяет "понимать" даже спонтанную, неидеально четкую речь. Еще одна особенность речевой аналитики ЦРТ - самый глубокий на российском рынке анализ речи - более 50 параметров.

"SmartBadge - это максимально безопасное, удобное и простое в использовании устройство, которое можно применять в самых разных сферах - от ритейла до медицины. В устройстве от SberDevices реализовано несколько инновационных решений, в частности, возможность разделять речь сотрудника и клиента на две звуковые дорожки благодаря специально разработанной микрофонной матрице и алгоритмам диаризации, а также e-ink экран, который делает бейдж более универсальным в использовании. SmartBadge дает руководителю возможность напрямую оценить качество процесса обслуживания клиентов на любом уровне: от статистики по всей компании до конкретной сессии общения, и своевременно принять необходимые решения", - сообщил старший вице-президент по новым цифровым поверхностям Сбербанка, CEO SberDevices Константин Круглов.

"Распознавание речи от группы ЦРТ на международном конкурсе CHiME-2020 признано лучшим в мире. Речевая аналитика ЦРТ доказала эффективность в контактных центрах по всей стране: банках, телеком, девелоперских компаниях, ТЭК, госсекторе. Ее внедрение позволяет "слышать голос своего клиента" и развивать бизнес, основываясь на реальной обратной связи. Актуальность речевой аналитики в онлайн - телефонных каналах - сформировала запрос на ее внедрение и в офлайн - офисах, точках продаж, face-to-face-аналитику. Удовлетворяя этот запрос, мы масштабируем свой успешный опыт. Теперь речевая аналитика в оффлайн-каналах, фронт-офисах станет еще более удобной. Речевая аналитика работает на русском, английском, испанском языках, в ближайших планах - арабский и другие языки. Решение будет особо актуально для среднего и крупного бизнеса", - поделился генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Формы и пропорции SmartBadge соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 г. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи надежно фиксированы в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того, чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

На протяжении всего рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет осуществлять запись до 16 часов без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того, как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе - до 250 часов записей со всего комплекта бейджей.

Безопасность при обращении с данными клиента является приоритетным аспектом, который учитывался при создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge. Реализация решений, обеспечивающих эту безопасность, от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции, разрабатывались с участием команды BI.ZONE - компании по стратегическому управлению цифровыми рисками, входящей в экосистему Сбера. Основа защиты данных в устройстве - механизм использования цифровых подписей и алгоритм ассиметричного шифрования, реализованный на аппаратном уровне. Благодаря применению всего комплекса решений обеспечивается многоуровневая защита данных: даже в случае утери сотрудником устройства или его кражи, злоумышленники не смогут получить доступ к чувствительной информации их клиентов. Это позволит владельцам бизнеса, которые приобретают SmartBadge, не волноваться, что данные их клиентов будут скомпрометированы и использованы в корыстных целях, что особенно важно в таких деликатных вопросах как, например, финансы или здоровье.

SberDevices - компания экосистемы Сбер, центр экспертизы по решениям на основе искусственного интеллекта в таких областях, как речевые технологии, технологии понимания естественного языка, лицевая и голосовая биометрия, AR. Одним из первых и ключевых решений на основе искусственного интеллекта от SberDevices стало семейство виртуальных ассистентов Салют, которые доступны в приложениях Сбер Салют, СберБанк Онлайн, во всех умных устройствах, разработанных SberDevices - в смарт-дисплее SberPortal, ТВ-приставке SberBox, медиацентре SberBox Top, а также в устройствах под управлением операционной системы Салют ТВ. В число AI разработок компании также входят онлайн-платформа по созданию визуальных персонажей Visper, сервис решений для бизнеса на основе голосовых технологий SmartSpeech, технологии SmartBio. SberDevices учреждена в мае 2019 года в качестве департамента блока "Технологии" Сбербанка, в октябре того же года ООО "СберДевайсы" зарегистрирована в качестве самостоятельной компании экосистемы Сбер.

Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) - глобальный разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 30-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ фокусируется на создании AI-решений для сегментов B2B и B2G: реализовано более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе - национального масштаба - в Мексике, Эквадоре, Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart сity. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge.

BI.ZONE (входит в экосистему Сбера) - компания по стратегическому управлению цифровыми рисками, которая помогает организациям по всему миру безопасно развивать бизнес в цифровую эпоху. Специализируется на подготовке индивидуальных стратегий для сложных проектов на основе более чем 40 собственных продуктов и услуг, а также предлагает простые автоматизированные решения и аутсорсинг для небольших компаний. С момента основания в 2016 году реализовала более 700 проектов в сфере финансов, телекоммуникаций, энергетики, авиации и многих других. Компетенции команды BI.ZONE признаны на международном уровне и подтверждены сертификатами крупнейших мировых агентств.