Нацпроект «Здравоохранение»: горячая линия «122» становится умнее

Инновационные технологии искусственного интеллекта обеспечивают более быстрый и удобный доступ к медицинским услугам для граждан Хабаровского края. Фото: Пресс-служба министерства здравоохранения Хабаровского края В рамках реализации национального проекта «Здравоохранение» по поручению губернатора Хабаровского края Дмитрия Демешина происходит модернизация горячей линии «122». Внедрение технологий искусственного интеллекта в систему позволит жителям края быстрее решать медицинские вопросы и улучшить доступность медицинской помощи. Как сообщили представители краевого министерства здравоохранения, входящие звонки на номер 122 обрабатываются специально обученными сотрудниками, которые ежедневно принимают более сотни обращений. С начала 2024 года операторы контакт-центра уже обработали 17 470 звонков. Внедрение сервиса «Голосовой помощник», который помогает записываться на прием к врачу и вызывать доктора, значительно облегчило работу специалистов. Теперь к каждому вызову подключается робот, который выполняет задачи абонента. Для тех, кто не привык к цифровым технологиям, возможность общения с оператором остается – достаточно сообщить об этом искусственному интеллекту. Тем, кто предпочитает голосовой формат, это нововведение помогает быстрее решать свои вопросы. Уникальность данного учреждения заключается в разнообразии тем обращений граждан. По информации руководителя службы «122» Сергея Потешкина, основными направлениями работы являются помощь по вопросам контрактации, работа горячей линии министерства здравоохранения, запись на прием к врачу и вызов врача на дом, а также предоставление психологической помощи. Служба сотрудничает со всеми министерствами и учреждениями края для оказания поддержки по различным социальным направлениям. Звонок на горячую линию бесплатен и доступен всем жителям Хабаровского края с мобильного или стационарного телефона. Для записи к врачу необходимо предоставить номер СНИЛС для проверки идентификации. При обращении важно внимательно выслушать информацию от робота и произнести название медицинского учреждения и улицу, на которой оно расположено. Инженеры-программисты продолжают работу над улучшением голосового помощника, чтобы он мог более точно определять запросы граждан. В Хабаровском крае существует большое количество медицинских учреждений, названия которых робот должен распознавать, однако пользователи не всегда правильно их произносят. Например, название больницы имени А.М. Войно-Ясенецкого часто сокращается или произносится с ошибками. В планах службы – добавление функции отмены записи, совершенной через голосового помощника, возможность отправки смс-уведомлений о записи на мобильный телефон пациента, а также автоматический обратный звонок для подтверждения записи к врачу или вызова специалиста на дом. Наиболее частые обращения на номер 122 связаны с оформлением вызова врача на дом, записью к узким специалистам через портал «Госуслуги» (при условии предоставления гражданином своих персональных данных), а также с вопросами о деятельности лечебно-профилактических учреждений и уточнением графиков работы поликлиник.