В Воронежской области будут развивать голосовые сервисы для госуслуг

Работу Центра обработки вызовов (ЦОВ) обсудили на еженедельном совещании в правительстве региона.

Было отмечено, что с начала 2024 года в Воронежской области было совершено 11,5 тысячи звонков в органы власти и ведомственные структуры с использованием голосовых сервисов.

Как сообщил министр цифрового развития Денис Волков, построение единого регионального центра обработки вызовов идет с 2022 года в рамках реализации стратегии цифровой трансформации отраслей экономики, социальной сферы и государственного управления. Создан программно-аппаратный комплекс, который обеспечивает прием телефонных звонков и автоматизированный обзвон абонентов, а также работу с текстовыми чатами. В него интегрирована диалоговая система на основе искусственного интеллекта - "голосовой робот".

ЦОВ Воронежской области - это единая платформа, где можно разместить множество обособленных центров обработки вызовов, отдельно для каждого ведомства. Сейчас на ней функционируют ЦОВ министерства здравоохранения, государственной жилищной инспекции, АУ "МФЦ", Центра занятости населения и Службы-122. Туда же переведены и разнообразные областные горячие линии.

Министр здравоохранения региона Игорь Банин рассказал, что за последний год были заключены контракты на разработку и внедрение голосовых сервисов "Вызов врача на дом", "Запись к врачу" и "Запись на диспансеризацию", почти все они уже интегрированы с подсистемой РМИС РС ЕГИСЗ Воронежской области. В декабре ожидается подключение к ней сервиса "Запись на диспансеризацию".

В 11 медицинских организациях возможности голосового сервиса активно используются, в четырех идёт настройка звукового оборудования и рабочих мест сотрудников, 32 районные больницы ожидают подключения.

В среднем по будням через голосовые сервисы в ЦОВ поступает 287 звонков, в выходные - около 35.

В дальнейшем систему планируют доработать и, учитывая опыт других регионов, дополнить единым кол-центром.

Губернатор Александр Гусев одобрил это решение и напомнил о своем поручении - внедрить элементы искусственного интеллекта в систему здравоохранения.

- Мы понимаем, какие преимущества можем получить, что нужно изменить, в частности, используя опыт Москвы. На январь запланирован отчет, и мы будем, соответственно, планы на 2025 год при необходимости корректировать, - сказал Гусев.