«Приятно всегда оставаться вежливой»
…Если кому и можно вручить приз за корректность и компетентность, так это специалисту по абонентскому обслуживанию отдела реализации МП «Водоканал» Елене Алексеевне Кугаевской. Надо видеть, с каким тактом, обходительностью и неподдельным сочувствием разговаривает она по телефону с самым обычным гражданином, которого чаще всего и в глаза-то никогда не видела! Положение собеседницы обязывает, ведь в любой ситуации необходимо оставаться примером, образцом и эталоном…
ВДОХНОВЕНИЕ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ
– Откуда вы черпаете столько терпения при общении с абонентами, ведь наверняка далеко не все из них общаются с вами культурно?
– Даже не знаю… Как-то с годами такое отношение к людям выработалось, да и самой приятно всегда оставаться вежливой.
– А теперь давайте знакомиться! Откуда вы родом?
– Я – местная, родилась и выросла в Ханты-Мансийске, мама работала на сельскохозяйственной опытной станции – сначала дояркой, потом на звероферме, отец – тоже в ОПХ и аэропорту.
Трудовая биография у меня короткая. После окончания школы № 5 одиннадцать лет проработала нянечкой в детском саду № 8 «Солнышко», а в 2005 году позвали в «Водоканал». Поначалу были нехитрые обязанности на пункте водораздачи, в 2008-м перешла в отдел реализации, начинала с должности контролера.
– Что входит в ваши функции?
– Основные направления моей работы заключаются в формировании базы данных для ведения ежемесячного начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, подготовке отчетов, ведении переписки с предприятиями и организациями по профильной деятельности, проведении разъяснительной работы с потребителями-должниками по вопросам погашения дебиторской задолженности, проведении перерасчетов и внесении изменений в базу данных – на основании документов, предоставленных потребителями. А еще я консультирую жителей по вопросам начисления и оплаты за предоставленные услуги – как обратившихся по телефону, так и пришедших сюда, в офис.
– Ничего себе сфера деятельности! Начнем по порядку, например, с задолженности…
– Здесь я веду статистику и обобщаю данные, благодаря которым можно определить проблемные объекты, на которые в дальнейшем направляются контролеры.
– Отчего возникают подобные «непонятки»?
– Чаще всего из-за того, что граждане редко подают показания счетчиков.
– Велико ли число обращающихся с вопросами жителей?
– В среднем за день поступает 15-20 звонков, хотя недавно за одну смену приняли 53 заявки на ввод счетчиков в эксплуатацию. Лично приходят 5-6 человек в день. Чаще всего обращения связаны с вопросами поверки показаний и начисления платежей.
– Готов спорить, что в подавляющем большинстве случаев вам звонят недовольные граждане…
– Чаще всего это действительно так, но бывают и совсем другие мотивы. Вот недавно помогла одному жителю – нашла причину некорректных расчетов за водопотребление в его квартире, так он позвонил и поблагодарил.
ВСЕ ПРОБЛЕМЫ МОЖНО РЕШИТЬ
– С какой категорией населения сложнее всего работать? С пенсионерами?
– И с некоторыми бабушками, и просто с людьми, не разбирающимися в системе начисления платежей за услуги ЖКХ. В результате для доходчивости нередко беру бумагу и рисую всю схему. К каждому человеку можно найти свой подход, поэтому иногда приходится выступать в качестве психолога, успокаивать и пояснять элементарные вещи. Но в результате от нас все посетители уходят удовлетворенными.
– Не надоело за столько то лет выслушивать, объяснять и успокаивать?
– Для меня все это – обычное дело и интересная работа. Кстати, нравится готовить тексты официальных писем, подбирать нужные обороты – хотя в школе диктанты были для меня настоящим кошмаром…
– Неужели нет каких-то глобальных проблем?
– Все они могут быть решены. В рамках законодательства мы наладили тесное сотрудничество и с жителями, и с управляющими компаниями, и с ресурсоснабжающими организациями. И всегда стараемся идти на компромисс.
– Этот номер газеты выйдет в свет накануне Международного женского дня. Как своих коллег будет чествовать мужская половина коллектива?
– Мы традиционно поздравляем друг друга и дарим сувениры. Раньше было принято собираться вместе, но ковид внес коррективы и заставил изменить традицию. Вообще у нас хороший, дружный и веселый коллектив, который просто не умеет плохо работать!
– Устройство рабочего места многое говорит о его хозяине. В вашем уголке царит абсолютно деловой стиль, тут нет ни одного личного предмета, фотографии, цветочка. С чем это связано?
– С загруженностью и нежеланием отвлекаться по пустякам. Мне как-то не до цветочков, иногда забываешь даже чаю попить.
МОЯ РОДИНА
– Чем занимаетесь дома, когда вас иногда все-таки отпускают с работы?
– Летом много времени уходит на дачные хлопоты. Там у меня есть и теплицы, и грядки, и баня, куда часто приезжают друзья и родственники. Уже подходит начало сезона, в субботу буду сажать семена перцев и цветов, за огурцы-помидоры возьмусь попозже.
– С теплым временем года мы разобрались, а зимой?
– Снег нравится убирать, это великолепный способ морально отдохнуть и ни о чем не думать. Нагрузка на работе действительно большая, и в голове скапливается очень много информации. А еще люблю вязать, например, варежки для дочери Анастасии.
– Какие чувства вызывает у вас Ханты-Мансийск?
– Просто-напросто это мой родной город. Честно говоря, в свое время возникали мысли перебраться куда-нибудь в теплые края. А тут племянник переехал в Анапу, пожил там несколько месяцев – и убежал обратно, теперь ни в какую не хочет покидать Ханты-Мансийск. Вот и я решила: здесь родилась, здесь и буду коротать век.
– Что вы могли бы пожелать женщинам в преддверии 8-го Марта?
– Здоровья, удачи, любить и быть любимыми!
Человек, обучающий «детскому мату»