Как государство заимствует клиентоцентричную модель у бизнеса: кейс петербургских МФЦ

Максим Александров - Директор МФЦ г. Санкт-Петербурга. При создании Многофункциональных центров (МФЦ) изначально требовалось повысить доступность государственных услуг в районах Санкт-Петербурга. Но по мере развития МФЦ эволюционировали в нечто большее, чем «учреждения для оформления документов». Кроме того, в МФЦ люди оценивают, как относятся к ним органы власти и руководство города. Поэтому в Петербурге концепции развития МФЦ уделяют много внимания. Алексей Майшев / РИА Новости Каким должен быть современный МФЦ При населении города более 5 млн жителей в МФЦ ежегодно регистрируется более 11 млн обращений. Этот поток будет увеличиваться: в 2024 году в рамках утвержденной правительством России концепции перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в режиме 24/7 без личного присутствия гражданина, в многофункциональные центры будут переданы 80% всех очных обращений заявителей. Сейчас в Санкт-Петербурге работают 63 МФЦ — это 1180 окон для обслуживания горожан. Однако в связи с планируемым ростом нагрузки к 2027 году этот показатель должен вырасти. Чтобы развивать сеть МФЦ с учетом требований правительства и ожиданий людей, нужно решить четыре основные задачи. Задача №1: правильно подобрать локации В рамках новой концепции развития сети МФЦ главным приоритетом является ориентированность на клиента. Все центры должны быть удобно расположены, к ним должен ходить общественный транспорт. Нужно создать условия для маломобильных групп и посетителей с детьми, предусмотреть дополнительные услуги (фотокабины, печать документов и т. д.). Поэтому важно тщательно подбирать помещения для новых МФЦ и по возможности переносить в другие локации уже работающие центры, которые не отвечают современным требованиям. Для оптимального распределения МФЦ по городу нужно учесть множество переменных — а значит, без математического моделирования не обойтись. Мы обратились за помощью в Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ) на факультет математики и компьютерных наук. Ключевое требование технического задания, единое для всей страны, зафиксировано в постановлении Правительства РФ №1376 о правилах организации МФЦ: на 5 тысяч жителей должно приходиться одно окно. Кроме того, мы заложили еще один показатель — хотя бы один многофункциональный центр должен находиться в радиусе 3 км от любого жителя Петербурга. Требовалось найти такую схему расположения МФЦ в Санкт-Петербурге, при которой обеспечивается максимальное удобство для горожан с учётом предъявляемых к каждому отдельному центру требований по близости к наиболее интенсивным местам возникновения спроса на услуги МФЦ. Специалисты кластеризовали город с учетом улично-дорожной сети, расположения районных госучреждений и точек оформления различных услуг, а также социальных объектов — поликлиник, школ, фитнес-клубов, кафе и других мест активности и проведения досуга. Особенное внимание уделили распределению плотности проживания по районам и муниципальным образованиям. В качестве исходных данных использовалась информация о координатах. В качестве параметров моделирования были учтены 65 тысяч объектов недвижимости (жилой и нежилой), примерно 7000 транспортных узлов, информация о юридических лицах, планы по застройке, предполагающие увеличение жилой недвижимости примерно на 750 объектов. В рамках проведенного исследования выбрали четыре наилучших варианта, как разделить Санкт-Петербург на оптимальные территориальные единицы высокой связности. Каждый из них показал высокое значение при адекватном количестве кластеров. В итоге получили математическую модель распределения МФЦ с учетом точек, где сконцентрирована социальная активность петербуржцев. На карте определили сеть центроидов (точка в кластере, равноудаленная от всех связанных объектов-транспортных узлов, жилья и социальных учреждений) для оптимального расположения МФЦ и на нее наложили схему существующих центров. Сейчас проект дорабатывается с учетом естественных ограничений — таких как, например, водные и железнодорожные преграды. Но уже заметно, что есть несовпадения оптимальных локаций и фактического размещения МФЦ, и с этим нам предстоит работать. Задача №2: рассчитать экономическую эффективность На следующем этапе важно рассчитать экономическую эффективность открытия МФЦ: определить оптимальный размер помещения с учетом всех затрат на содержание и обслуживание здания, коммунальные услуги, зарплаты сотрудников. Небольшие МФЦ в этом плане — самые дорогие. Слишком крупный центр тоже неэффективен, поскольку потребуется большой штат не полностью загруженных сотрудников. С точки зрения баланса затрат на создание, обслуживание и обеспечение ресурсами окна и востребованностью эффективнее всего для Петербурга открывать МФЦ средней величины — от 15 до 25 окон. Задача №3: пересмотреть бизнес-модели Раньше под МФЦ в Санкт-Петербурге приспосабливали свободные помещения, находящиеся на балансе города. Реже, как правило в спальных районах, помещения выкупали у собственника. С 2020 года крупные девелоперы и владельцы недвижимости стали испытывать сложности со сдачей площадей в торговых и бизнес-центрах — сначала в связи с пандемией, а в 2022 году из-за ухода иностранных брендов. Бизнес выступил с предложением о государственно-частном партнерстве, предлагая открывать МФЦ на условиях долгосрочной аренды площадей в уже существующих торговых и бизнес-центрах. Эффективность такой бизнес-модели подтвердила практика. В 2021 году был открыт первый МФЦ в торговом центре – в ТК «Ока» в Колпино. После этого открытие многофункциональных центров в торговых комплексах стало плановым. Задача №4: обеспечить людям комфорт и максимальный пакет услуг Необходимы парковочные места для маломобильных посетителей, лифты и пандусы, специально оборудованные санузлы. Паспорт доступности центра включает также наличие тактильных рифов (рифленая напольная плитка, предназначенная для обозначения безопасного пути движения слепым и слабовидящим людям), надписи на шрифте Брайля, звуковые оповещатели. Для посетителей с нарушениями слуха предусмотрена установка в окнах центров нейроаппаратов, которые гасят посторонние шумы в очереди и разговоры других заявителей. Комнаты матери и ребенка обязательно оборудованы пеленальным столиком и раковиной. Ну и для всех посетителей МФЦ действует удобная электронная очередь. В 2023 году мы реализовали масштабный проект по замене системы иностранного производителя на российское решение. В декабре завершили переоборудование всех петербургских МФЦ, включая мобильные офисы. Мы постоянно ищем услуги и сервисы, которые могут быть полезны и востребованы в наших МФЦ. Например, при оформлении многих документов нужно сфотографироваться и оплатить госпошлину. С установкой фотокабины решается сразу три вопроса: мы даем предпринимателю заработать, получаем дополнительные средства в бюджет за счет оплаты за размещение кабины и предлагаем посетителям еще один полезный сервис. А за счет оборудования окон МФЦ терминалами оплаты наши посетители могут оплатить не только госпошлину, но и коммунальные услуги. Схожая история с мультиматами — устройствами с функциями печати, копирования и сканирования. Можно прийти в МФЦ, оформить государственную услугу, сделать бесплатные копии документов, а заодно что-то распечатать или отсканировать для личных нужд. —————————— Методика планирования развития региональных МФЦ, разрабатываемая нами при поддержке специалистов СПбГУ, получила положительный отзыв от научного совета при правительстве Санкт-Петербурга. После ее утверждения губернатором и правительством города получится фундаментальный нормативно-правовой документ, который станет основой не только нашей стратегии, но будет релевантным для других регионов России.