В татарстанских МФЦ предложили выдавать посылки и уходить от "бумаги"

Какие новые услуги появятся в МФЦ и зачем их кадровикам понадобились психологи

О новых офисах, кадровых проблемах, очередях и планах взаимодействия с Пенсионным фондом и налоговой инспекцией говорили вчера на итоговой коллегии ГБУ МФЦ в Республике Татарстан. О жалобах Путину на МФЦ, зачем в офисы хотят поставить постаматы, как минимизировать бумажную писанину и почему не надо обижать сотрудников у "окошек" — в материале "Реального времени".

"Президенты, откройте МФЦ!"

Открывая коллегию, директор ГБУ МФЦ Ленара Музафарова пожаловалась: в период самоизоляции, когда МФЦ закрылись всего на 2 недели, на ведомство "обрушился шквал претензий, приватных просьб и требований возобновить работу". Причем многие подавали жалобы сразу Минниханову и Путину — чего мелочиться-то.

В 2020 году в МФЦ республики поступило 6 428 письменных обращений, сообщила Музафарова. По сравнению с 2019 годом, ежедневных обращений в офисы стало на 2-3 тысячи больше: с 12—14 тысяч до 14—17. Этот рост директор ГБУ объяснила тем, что в условиях пандемии COVID-19 многие учреждения перенаправили поток посетителей на дистанционный прием и электронные сервисы. Осознав необходимость получать услуги удаленно, в МФЦ ринулись те, кто до сих не получал необходимую для этого учетную запись ЕСИА. Пик пришелся на май и июнь — тогда за этой услугой обратились 39 805 и 38 345 татарстанцев, соответственно, а в июне — еще 21 172 человека.

Примерно в три раза подскочило в условиях пандемии и количество звонков в кол-центр МФЦ. Если до марта 2020 года в день здесь принимали 1 100—1 500 звонков, то с 13 апреля по 1 июня — по 3—5 тысяч. При этом в десятки раз возросло количество так называемых потерянных звонков — когда клиент так и не смог связаться со специалистом: с 35 до 1 100.

В 2020 году в МФЦ республики поступило 6 428 письменных обращений, сообщила Музафарова.

На работу — через психолога

Соответственно, выросли и нагрузки на сотрудников МФЦ, а вместе с ними — и количество жалоб. Если в 2019 году на одну жалобу приходилось девять благодарностей (всего поступило 1 608 благодарностей и 179 жалоб), то в 2020-м это соотношение рухнуло до 1:2 (996 благодарностей и 528 жалоб).

В основном посетители жаловались на долгое ожидание в очереди и пустые окна в офисах "Мои документы", особенно в Казани и крупных городах республики. Неудивительно — максимальное время ожидания в офисе Советского отдела МФЦ Казани составило 1 час 53 минуты, и только в малообитаемом и отдаленном от остального города ЖК "Салават купере" дольше 32 минут никто не ждал.

— Это не значит, что специалист в укромном месте пьет чай или ушел по своим личным делам, — сказала Ленара Музафарова. — Это означает, что сотрудник либо на больничном, либо в отпуске, либо уже отработал смену!

Она сообщила, что при нормативе в 1,6 штатной единицы на одно окно, в Татарстане этот коэффициент едва дотягивает до 1,3.

Такой перегрузки и агрессии посетителей, раскаленных долгим ожиданием и жесткими санитарными требованиями, сотрудники офисов не выдерживают — увольняются. В 2020 году ушли по собственному желанию 179 специалистов.

— Люди были вынуждены работать в условиях повышенной стрессовой нагрузки. Это привело к тому, что не только новые сотрудники, но и опытные специалисты стали увольняться, — сказала Музафарова.

А чтобы вновь набранные и обученные специалисты не стали вновь разбегаться при первых трудностях, сейчас кандидатов на эти места тестируют на психологическую устойчивость.

Такой перегрузки и агрессии посетителей, раскаленных долгим ожиданием и жесткими санитарными требованиями, сотрудники офисов не выдерживают — увольняются. Фото: Илья Репин

Офисов станет больше

Музафарова сообщила, что 1 февраля в центре Казани, где еще не было представительств "Моих документов", открылся в тестовом режиме новый офис на ул. Достоевского. Так что теперь в республике 60 отделений.

До тех пор, пока офис на Достоевского полностью не укомплектуют сотрудниками, прием здесь будут вести в тестовом режиме — только по предварительной записи. Но со временем заработают все 25 окон в обычном режиме.

Еще один новый офис МФЦ в ближайшее время откроют на Чистопольской. Он рассчитан на 50 окон приема и должен снять часть нагрузки с вечно переполненных ближайших офисов на проспекте Ямашева и улице Гагарина. Здесь смогут принимать до 1 500 человек в день.

Услуги оптом

В 2020 году МФЦ Татарстана оказали более 5,226 млн услуг — на 351 тыс. больше, чем в 2019-м. И если раньше люди обычно приходили в офис "Мои документы" за одной услугой, то сейчас стремятся за один заход получить сразу несколько.

Если на конец 2019 года МФЦ оказывали 205 видов услуг, то по итогам 2020-го этот показатель вырос на четверть — сейчас в офисах "Мои документы" можно получить 256 видов услуг.

Самыми востребованными в прошедшем году, по словам Музафаровой, стали социальные выплаты — было принято 37,73 тыс. заявлений о выплатах на детей.

И о приятном: за счет госпошлин за госуслуги в 2020 году бюджет республики пополнился 521,9 миллиона рублей.

Вафин сообщил, что 19 декабря 2020 года органы МФЦ подключились через автоматизированную информационную систему МФЦ к базам данных ПФР — чтобы выдавать справки онлайн

Уходить от бумаги, установить постаматы и обеспечить запись на прививку

— Мы активно взаимодействуем с МФЦ в области предоставления 14 из 30 государственных услуг в рамках одного окна, у нас сложились хорошие партнерские отношения, — выступил на коллегии управляющий Отделением Пенсионного фонда по Республике Татарстан Эдуард Вафин. — Наиболее популярными услугами Пенсионного фонда в МФЦ стала выдача справок о размере пенсии, выплатах, состоянии лицевого счета.

Он сообщил, что 19 декабря 2020 года органы МФЦ подключились через автоматизированную информационную систему МФЦ к базам данных ПФР — чтобы выдавать справки онлайн. Сейчас дорабатывают АИС МФЦ. По словам Вафина, эту систему нужно доработать так, чтобы в ней появились экранные формы электронных заявлений. А пока их нет — заполнение бумажных бланков занимает время. Как следствие, замедляется процесс приема заявлений и выдачи справок.

О том, что значительная доля услуг МФЦ, касающихся взаимодействия с налоговой службой, связана с "бумагооборотом", говорил и замруководителя УФНС по РТ Андрей Никиташин:

— Речь идет о таких услугах, как предоставление заявлений о льготах по имущественным налогам, получении налоговых уведомлений, справок об уплаченных налогах, актов сверок... За 2020 год МФЦ было оказано 10 тысяч данных услуг... Для дальнейшего успешного взаимодействия нам необходимо в целях повышения качества услуг перейти на стопроцентное электронное взаимодействие.

Айрат Хайруллин предложил дополнить список услуг МФЦ записью в очередь на вакцинацию от коронавируса

А глава Минцифры РТ Айрат Хайруллин выступил на коллегии МФЦ с новаторскими инициативами. Он предложил поставить в офисах "Мои документы"... постаматы, чтобы ожидающие приема граждане могли заодно получить посылки.

Еще он предложил дополнить список услуг МФЦ записью в очередь на вакцинацию от коронавируса — правда, великодушно заметил, что это надо сделать так, чтобы "ни в коем случае не перегружать сотрудников МФЦ".