Кот Виктор оказался сильнее «Аэрофлота»
Обыкновенный домашний кот смог нанести серьезный удар по репутации одного из символов России - национального авиаперевозчика «Аэрофлот». А все из-за наказания, вынесенного владельцу животного. Почему это наказание выглядит несправедливым и какие ошибки в глазах общества допустила ведущая авиакомпания страны?
История о том, как пассажир «Аэрофлота» провез более тяжелого кота, чем позволяют правила, зашла на второй круг. Напомним, что на прошлой неделе летевший из Риги домой через Москву житель Владивостока Михаил Галин в своем «Фейсбуке» рассказал, как его кота по кличке Виктор при пересадке отказались пустить в салон самолета. Кота потребовали сдать в багаж из-за того, что зверь весил больше, чем позволяют правила «Аэрофлота».
«Бро – не багаж», – возмутился Михаил, и прямо в онлайне организовал операцию по обману «Аэрофлота».
Через «Фейсбук» он нашел в столице внешне похожую стройную кошку по кличке Фиби, она прошла взвешивание, после чего отправилась с хозяевами домой, а толстый Виктор с чужими документами прошел на посадку. Далее человек и кот в купленном за бонусные баллы бизнес-классе отправились во Владивосток, Михаил пил шампанское и показывал коту окружающий мир в иллюминаторе.
История показалась умилительной тысячам пользователей «Фейсбука» и десяткам СМИ, поэтому «Аэрофлот», разумеется, не мог ее не заметить.
Учитывая предыдущие пиар-провалы национального перевозчика, сложно было ожидать от компании адекватной реакции. Ее в результате и не последовало: пресс-служба «Аэрофлота» распространила сообщение о том, что Михаила Галина за подмену кота лишают накопленных ранее 400 тысяч бонусных миль и исключают из программы лояльности «Аэрофлот Бонус», а его счет закрывается.
Конечно, для самого пассажира последствия могли быть и более серьезными – его могли бы попытаться привлечь к уголовной ответственности за мошенничество, навечно внести в «черный список» и так далее. Но с точки зрения репутации авиакомпании это ничего бы не изменило. «Аэрофлот» не любит котиков» – это клеймо, черная метка, отмыть которую в интернете, где практически все любят котиков – невозможно. Люди уже почти привыкли к перманентному хамству сотрудников аэрофлотовской «дочки» – псевдолоукост-компании «Победа», но тут, как известном стихотворении, «оказался наш отец не отцом, а сукою».
Справедливости ради следует отметить, что у авиакомпании нашлись немногочисленные, но довольно-таки громогласные защитники. Они писали, что даже идиотские правила надо всегда соблюдать, а уж если не соблюдать – то по крайней мере не хвастаться этим на весь мир в «Фейсбуке».
Более того, даже сам котовоз Галин написал, что полностью берет вину на себя и ни в чем не винит «Аэрофлот»:
«К авиаперевозчику нет и не может быть претензий. Он выполнял свою работу по установленным правилам. Нарушил правила я и я в этой ситуации не прав, независимо от мотивов побуждения. Правила созданы чтоб им следовать, а не нарушать и под каждым правилом существует основа. Точка».
Вот только основа правил, по которым восьмикилограммовым животным можно лететь в салоне, а весящим чуть больше – отправляться в холод и мрак багажного отсека, непонятна даже специалистам.
«Вес питомца, если его переноска не превышает допустимые габариты, никакого значения в безопасности не играет. Мы же не взвешиваем всех пассажиров, хотя они у нас разные. Я считаю, что если по этой теме будет большой общественный резонанс, то это может заставить изменить правила хотя бы авиакомпаний по перевозке наших братьев меньших», – заявил в интервью газете ВЗГЛЯД специалист по безопасности полетов, бывший командир воздушного судна Александр Романов.
По его мнению, «в «Аэрофлоте» и других авиакомпаниях в последнее время есть тенденция стремления к наживе: в воздушном кодексе все расписано – как правильно провозить животных, багаж, но каждая компания пытается подстроить их «под себя» для извлечения выгоды».
Опять-таки справедливости ради отметим, что если бы «Аэрофлот» стремился только к наживе, то животных, весящих больше 8 кг, разрешали бы провозить в салоне за дополнительные деньги. Но как мы знаем, сотрудники авиакомпании были непреклонны: или кот летит в багаже, или не летит вообще. Так почему же при всем при этом «Аэрофлот» категорически неправ, наказав хозяина толстого кота Виктора?
Потому что у перевозчика в последние месяцы было слишком много негативных информационных поводов. Которые, разумеется, все дружно всплыли сейчас, когда «Аэрофлот» оскорбил многочисленную армию котолюбов.
Первое, и самое главное – авиакатастрофа 5 мая 2019 года в «Шереметьево». После неё была предпринята мощная пиар-атака на самолеты Сухого, но ни один импортный самолет тоже не выдержит, если его с такой силой долбануть с полными баками об землю. Летчиков «Аэрофлота» еще не признали виновными, но обвинение командиру уже предъявлено.
Второе – это регулярные отмены рейсов. Поскольку группа «Аэрофлот» – крупнейшая в стране, то возникает ощущение, что именно ее клиенты страдают чаще всех.
Третье – это летний коллапс с выдачей багажа в базовом аэропорту авиакомпании «Шереметьево». Да, формально «Аэрофлот» не имел к этому отношения, но негатив пассажира ложится на перевозчика, а не на аэропорт.
Четвертое – это задержка начала продажи билетов по субсидируемым «плоским» тарифам на Дальний Восток.
Словом, у «Аэрофлота» в этом году было очень много негатива, и очень мало позитивных информационных поводов. Если раньше компания могла заслуженно похвастаться статусом самого надежного российского перевозчика, то после катастрофы с десятками погибших, а также других вышеперечисленных репутационных проблем – это уже проблематично. Поэтому история с толстым котом Виктором могла бы стать великолепным информационным подарком для потускневшей репутации национального перевозчика.
Пользователи соцсетей совершенно бесплатно придумали множество вариантов, как с пользой для «Аэрофлота» можно было выйти из этой истории. Например, пожурить человека за нарушение правил и подарить коту беговую дорожку – как раз недавно еще более толстый американский кот по кличке Шлакоблок покорил соцсети своим отказом заниматься фитнесом. Или пригласить их обоих на лекцию по авиационной безопасности, в ходе которой подарить коту мешок диетического корма.Или хотя бы показать видео из багажного отсека, чтобы люди удостоверились, что там не такой холод и мрак, как все думают.
Вариантов множество, и все они лучше того, что сделал «Аэрофлот».
Неудивительно, что теперь в соцсетях и СМИ появляются все новые и новые критические статьи, люди собирают подписи под петицией с требованием отменить взвешивание животных для провоза в салоне самолета, а депутаты Госдумы обращаются лично к главе «Аэрофлота» с тем же предложением – смягчить непонятно кому и зачем нужные правила про 8 килограмм живого веса.
«Аэрофлот» – это национальный перевозчик, и его репутация сказывается на репутации страны в целом. Компания в свое время сделала очень много для того, чтобы уйти от своего советского и раннего постсоветского имиджа неклиенториентированного монополиста.
Такое ощущение, что, достигнув определенной вершины, в руководстве авиаперевозчика решили, что о репутации можно больше не заботиться. Конечно, люди массово не откажутся летать «Аэрофлотом» – благо на многих направлениях ему нет альтернатив. Но вся мировая практика показывает, что лояльность клиентов и хорошая репутация в целом – это тоже ценные активы. Ситуацию еще можно исправить, но вряд ли кто-то сумеет это объяснить руководству «Аэрофлота».