В Федеральной антимонопольной службе раскритиковали бестолковых роботов-автоответчиков на горячих линиях банков и других организаций. Ошибки роботов крадут время у людей, заявил замруководителя ФАС Андрей Кашеваров в ходе финансового конгресса Банка России. При этом он с сожалением отметил, что у антимонопольного ведомства нет инструментов регулирования в этой области. Роботы-автоответчики — не зона компетенции ФАС. По его мнению, неудобный сервис должен приводить к оттоку клиентов, исправить недостатки должна здоровая конкуренция.
Без роботов-автоответчиков банки уже немыслимы и вряд ли от них откажутся. Ошибки чаще всего бывают оттого, что робот не распознает вопрос — и вместо помощи приносит клиенту только вред, считает генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Павел Самиев:
— Это должен как-то отрегулировать рынок — у кого более качественная работа, в том числе и роботов. Клиенты это будут отмечать и работать, безусловно, больше с этими банками. Это действительно рыночная история, вполне конкурентная, и, в общем-то, регуляторам вмешиваться в этот процесс нецелесообразно. И второй момент: прогресс виден, роботы, как они коммутировали с клиентами буквально год-три назад и сейчас, — это существенное различие по качеству их ответов. Потому что роботы, конечно же, совершенствуются, учатся, в ближайшее время мы увидим гораздо более качественную работу по консультированию роботами клиентов. Не думаю, что это какая-то существенная проблема с точки зрения качества работы банков. Конечно, иногда действительно клиенты отмечают, из практики много примеров, когда робот совершенно не в ту сторону уходит от ответов, особенно если какая-то сложная ситуация, требующая быстрого комментария. И в таком случае клиенты предпочитают действительно общаться уже непосредственно с менеджерами.
— Как вы считаете, через сколько времени роботы приблизятся к уровню обычного менеджера?
— В простых вопросах, в рутинных, стандартных, они уже сейчас, в общем-то, близки. Есть где-то отдельные баги, которые возникают в силу того, что просто неправильно подается информация, есть какие-то тонкости, нюансы самой постановки вопроса. Человек вопрос этот задает, менеджер может распознать, что вопрос на самом деле по-другому заточен, что называется, а робот это не распознает и идет по какому-то алгоритму, который в итоге приводит к некорректному ответу, к неправильному результату, и клиент недоволен, вот это самый тонкий момент. Здесь, конечно, еще большой потенциал для улучшений — вот это распознавание самого вопроса, его контекста. Это самое сложное для робота. Зачастую роботы просто неправильно понимают сам вопрос и дают не ту информацию.
Именно индивидуальные запросы часто ставят робота-помощника в тупик. Простой бот способен распознавать только определенные, заранее заготовленные фразы и отвечает шаблонами, которые только раздражают клиентов, говорят специалисты. Сейчас клиенты очень часто сразу же просят бота соединить их с оператором. Даже не пытаясь с ним общаться. При этом многие компании уже сократили количество живых людей на горячих линиях, и общение с ботом иногда неизбежный процесс. Специальных норм, которые регулировали бы работу ботов, в России нет. Но клиент вправе на робота-помощника пожаловаться банку или в крайнем случае потребовать моральную компенсацию. Однако юристы говорят, что обосновать такое требование будет трудно за неимением законов, регулирующих работу роботов.
