Чем роботам заняться в Объединенных центрах обслуживания?
Цель любой коммерческой организации — максимизация прибыли при минимизации издержек. Однако одновременно с ростом основного бизнеса происходит увеличение штата сотрудников, выполняющих вспомогательные функции. Компании научились преодолевать эту проблему, создавая Объединенные центры обслуживания (ОЦО). Что такое ОЦО? Это устоявшийся принцип консолидации вспомогательных услуг и их предоставления из централизованных мест для снижения операционных затрат, повышения качества и надежности, стандартизации и гармонизации процессов. Хотя название может варьироваться от «общих» до «коммерческих» и «служб поддержки», суть остается одна — руководитель ОЦО возглавляет уже самостоятельное подразделение, которое фактически становится внутренним поставщиком услуг, часто конкурируя с внешними сторонними подрядчиками (аутсорсинг бизнес-процессов). Фото: depositphotos.com Чаще всего в ОЦО выводят функции бухгалтерского и налогового учета, кадрового делопроизводства, подготовки финансовой отчетности как по РСБУ, так и по МСФО, ИТ-функции; передают обработку платежных, договорных и клиентских документов. Однако выбор функций и процессов для передачи в ОЦО, а также модели построения такого центра, несомненно, являются индивидуальными для каждой конкретной компании и зависят от многих факторов. Общими выступают несколько параметров: выполнение вспомогательных функций; сокращение расходов (нецелевых издержек); повышение прозрачности организации бизнес-процессов в подразделениях или филиалах организации; расположение в небольшом городе. Последнее особенно важно, так как позволяет снизить ФОТ и получить доступ к менее конкурентному рынку труда. Тула, Ярославль, Тверь, Рязань — в каждом из этих городов можно найти ОЦО. В некоторых уже не один. И здесь возникает проблема. Рассмотрим кейс, когда в городе с населением 300–400 тыс. человек расположены 2–3 ОЦО. Компании их развернули, стандартизировали и локализовали бизнес-процессы. Операционные затраты снизились примерно на 15–30%. Что делать дальше? Рынок труда в городе исчерпан, но с ростом бизнеса на плечи сотрудников ложится все больше задач. Более того, рост бизнеса приводит к повышению нагрузки на сотрудников, а отсутствие возможности быстро восполнить человеческие ресурсы ведет к увеличению издержек. На самом деле все описанное выше является только первым этапом; когда руководитель ОЦО начинает задаваться вопросами развития, значит, он подошел вплотную к переходу на второй этап. Второй этап развития ОЦО — внедрение цифровых систем в бизнес-процессы. Компании, которые автоматизируют ОЦО, используют различные инструменты: ERP, BPM, системы бронирования конференц-связи, системы мониторинга безопасности и другие. Между тем за последние 2 года именно RPA стала тем инструментом, который позволяет ОЦО достигать KPI в условиях, когда внедрено уже максимальное количество цифровых систем. Что такое RPA? Robotic process automation, или RPA, — это «роботизированная автоматизация процессов», если переводить дословно. Это не столько и не только про дронов, доставляющих пиццу или заказы со склада, сколько о программных решениях: ботах и специальных компьютерных алгоритмах, помогающих сотрудникам высвободить время для реализации интеллектуальных и творческих задач. Что RPA может предложить ОЦО? Когда внедрены абсолютно все системы, именно RPA является инструментом, который позволяет проводить дальнейшую автоматизацию, достигая сокращения затрат на внушительные 40–75%. Более того, отпадает необходимость менять что-то в ИТ-ландшафте компании — роботы работают с системами как люди: точно так же кликают на окна, перетаскивают документы из папки в папку, просто делают это за секунды и минуты. Вот еще несколько причин, почему RPA может пригодиться ОЦО. Сокращение затрат Перекладывая бремя рутинных задач на роботов, RPA помогает снизить потребность в постоянном увеличении штата, не влияя на качество и скорость работы. Крупный химический холдинг столкнулся с ростом количества взаимодействий с поставщиками, но вместо того чтобы раздувать штат, руководители решили внедрить RPA. Теперь робот делает более 100 запросов поставщикам за 1 минуту, контролирует сроки поставок, согласование и подписание спецификаций, а также отвечает за временные переводы. Общий объем работ равен труду 5 сотрудников! Компании больше не требуется повышать затраты на обучение новых сотрудников: один раз запрограммированный робот выполняет задачи сам, а те сотрудники, которые раньше занимались этими задачами, теперь просто контролируют процесс. Срок окупаемости подобных RPA-платформ ограничивается рамками года, а часто — и того меньше. Улучшение масштабируемости RPA расширяет возможности по масштабированию ОЦО и позволяет им расширять географию охвата, количество бизнес-процессов, число внутренних заказчиков, которых они обслуживают. Это приводит к повышению нагрузок на сотрудников, но люди — главная ценность любой компании. С этим согласны и в одном из крупнейших ритейлеров. Поэтому когда руководители ОЦО заметили рост сверхурочных работ сотрудников, было решено внедрить RPA. Что в результате? Сокращение на 35% FTE в ОЦО по задействованным процессам, а взаимодействие с 5 тысячами контрагентов по сверке товарных и нетоварных блоков легло на ботов. Повышение точности и снижение количества ошибок При минимальном человеческом вмешательстве шансы на ошибку резко снижаются, повышая общую точность выполнения задач и процессов. Кроме того, роботами легче управлять, а с уменьшением количества транзакционных задач сотрудники ОЦО могут больше сосредоточиться на интеллектуальной работе, которая на самом деле приносит пользу бизнесу. Улучшение адаптируемости Ботов гораздо быстрее, чем людей, можно перестроить, исходя из сложившихся изменений, и нет шансов, что они забудут то, что узнали. В ОЦО одной крупной металлургической компании успешно внедрили целый ряд систем: SAP ERP, 1С, SAP HCM, Корпоративный портал. Это привело к увеличению процессной нагрузки на сотрудников, что поставило комбинат перед дилеммой: снижение темпов цифровизации или рост затрат на масштабирование. Выход нашелся в RPA. Роботы взяли на себя 50 процессов: от регистрации товарных накладных и заявок на платеж до обработки банковских выписок и формирований актов сверки. С течением времени некоторые методы и процессы подвержены изменениям из-за требований или технологических сдвигов, и боты лучше подходят для таких изменений, чем люди: их способность адаптироваться намного выше. Анализ данных RPA позволяет обрабатывать данные, хранящиеся в различных базах, и на их основе получать содержательную информацию. Например, количество подписанных договоров, суммы, контроль актов с подрядчиками. Собранные данные агрегируются в дашборды, позволяя принимать решения, извлекать полезную информацию из необработанных данных. Неважно, к компании из какой отрасли относится Объединенный центр обслуживания: ритейл, финансы, промышленность и другие секторы — повсюду ручной труд постепенно роботизируется. Это помогает придерживаться главной цели ОЦО — снижения транзакционных издержек для компаний. RPA стала не только нормой и драйвером ускорения бизнес-процессов, но инструментом быстрой автоматизации и адаптации в условиях кризиса и посткризиса.
