Губернаторы новой волны поделились опытом завоевания доверия жителей
Жители регионов в центре России, на юге, в Сибири или на Дальнем Востоке в первую очередь доверяют тем руководителям, которые за короткое время сумели выстроить эффективную коммуникацию с людьми, и за счет быстрого решения проблем заслужили их доверие. К такому выводу пришли эксперты по результатам общения с четырьмя новыми губернаторами.
Четверо недавно избранных региональных руководителей в четверг поделились опытом установления доверительных контактов и «обратной связи» с гражданами. Губернатор Калужской области Владислав Шапша, глава Камчатского края Владимир Солодов, тюменский губернатор Александр Моор и севастопольский руководитель Михаил Развожаев приняли участие в круглом столе « Губернаторы новой волны: от доверия - к результату», который был организован Экспертным институтом социальных исследований (ЭИСИ).
Поводом для разговора стали утвержденные президентом в начале месяца критерии оценки эффективности работы высших региональных чиновников. Напомним, что одним из основных показателей был назван уровень доверия жителей к власти. Эксперты, участвовавшие в дискуссии, задали вопрос губернаторам – как на практике выглядит завоевание доверия?
«Недавно мы столкнулись с самым сильным снегопадом за 50 лет, люди ждали от власти мгновенной реакции, чудесной, – привел пример Шапша. – Но мы должны быть честными и по отношению к людям, и по отношению к себе. Исходя из наших ресурсов, можем ли решить проблему в течение одного дня, двух дней? Нет. Мы об этом честно сказали. Пришлось самому с лопатой выйти».
Если суммировать опыт работы с обращениями людей, то можно сделать вывод – «очень важно совмещать коммуникативную и социальную функцию», заметил Шапша. «Если за скоростью реакции не будет следовать самой реакции, то вряд ли можно говорить о доверии», – пояснил калужский губернатор.
В частности, так была лишена проблема нехватки лекарств в сети аптек госпредприятия «Калугафармация», рассказал губернатор. «Возник феномен. По отчетам лекарства есть, а люди не могут найти их в аптеках. Но реакция через соцсети привлекла внимание к проблеме, которая сейчас разрешается», – отметил Шапша.
С одной стороны, люди получили возможность обратиться к власти – обработано уже более 60 тыс. обращений с мест, отметил глава региона. С другой, прямая коммуникация позволяет донести до граждан информацию об усилиях властей – в том, что касается создания новых рабочих мест, решения проблем с выплатой соцпособий и т.д.
«Наверное, это все и есть ткань доверия – когда ты делаешь то, что считаешь правильным, и искренне объясняешь это людям.
И главное, чтобы слова не расходились с делом», – резюмировал Шапша.
Чем больше первое лицо региона использует интерактивных площадок для получения обратной связи, тем лучше, заметил губернатор Севастополя Развожаев. Он подчеркнул, что ключевые показатели эффективности работы местных властей должны включать не только профессионализм и результативность команды управленцев, но и заинтересованность властей в решении вопросов.
По словам главы города федерального значения, сейчас на несколько его аккаунтов губернатора в разных социальных сетях подписаны более 80 тысяч человек. Развожаев подчеркнул, что ежедневно находит время на изучение комментариев и дает под некоторыми постами поручения.
«Сейчас все члены правительства и руководители департаментов зарегистрированы в соцсетях и получают поручения в режим онлайн, отвечают на комментарии. Я лично смотрю за качеством этих ответов. Ответ из серии «это не в нашей компетенции» не работают», – подчеркнул севастопольский губернатор.
Не менее эффективным Развожаев считает и традиционные, офлайновые способы обратной связи, в первую очередь еженедельное участие в прямых эфирах на местном телевидении. Во время передачи городской руководитель отвечает на телефонные звонки и комментарии в соцсетях. Помимо самого губернатора за эфиром следят представители департаментов. По словам Развожаева, «получается такая большая планерка».
«Я лично даю поручения в прямом эфире. С марта прошлого года прошло более 45 таких передач», – подчеркнул глава города федерального значения.
Развожаев рассказал, что не так давно в Севастополе открылся Центр управления регионом (ЦУР), в котором тоже аккумулируются вопросы горожан. «Главное – не формальный подход, а личная вовлеченность, максимальная обратная связь, и результат, который ожидается после этих коммуникаций. Важно не просто быть все время на связи, а решать конкретные проблемы», – подчеркнул губернатор.
Участие в подобных коммуникациях требует не только времени, но и эмоциональных затрат, потому что «не все комментарии лицеприятные», признался Развожаев. Губернатор подчеркнул: «Не все вещи, которые озвучиваются, возможно решить мгновенно.
Людям надо говорить правду и быть максимально искренним и честным прежде всего с самим собой. И тогда из этого сочетания усилий действительно рождается доверие».
Также он согласился утверждениями коллег о том, что нужно быть «максимально естественным». По его словам, иногда форматы общения с населением придумываются с целью показать свою непосредственность, но «часто они становятся похожи на известный сюжет из сериала «Домашний арест», когда губернатор изображал из себя спортсмена». «Такие ситуации часто заканчиваются конфузом и точно не вызывают доверия. Важно оставаться таким, какой ты есть», – уверен Развожаев.
Экономический рывок возможен там, где высок уровень доверия к власти, в свою очередь заметил губернатор Тюменской области Александр Моор. «Поскольку власть персонифцирована, то в случае регионов, речь идет в первую очередь о доверии к губернатору. Если после диалога и обратной связи изменений нет, то доверие теряется», – заметил Моор.
По словам тюменского губернатора, серьезным испытанием для налаживания доверительных отношений стала пандемия. «Год назад мы принимали борт из Уханя – эвакуированных россиян и граждан других государств, – рассказал Моор. – Была очень высокая волна негатива. На третий день мы провели прямую линию, в которой я изложил подходы. Рассказал, почему было принято такое решение, что нами было сделано и дал свою личную оценку.
Одномоментно мою прямую линию смотрело 750 тысяч человек - это половина населения Тюменской области.
Все закончилось хорошо и благополучно».
Как и его коллеги, Моор считает одним из наиболее эффективных способов коммуникации соцсети – где у губернатора около 144 тысяч подписчиков. По словам главы региона, критические отзывы в соцсетях помогли скорректировать тарифную политику во время запуска «мусорной реформы» в 2019 года. А благодаря платформе онлайн-опросов «Советник губернатора», в частности, удалось выяснить, какие меры тюменцы считают наиболее востребованным для поддержки рождаемости. «Был введен материнский капитал на первого ребенка в семье еще до того, как это приняли на федеральном уровне», – отметил Моор.
При этом присутствие руководителей в Сети не должно использоваться для саморекламы. «Действуем исключительно прагматически. Если появится новый канал и хороший способ коммуникации, и он будет воcприниматься моими земляками, тогда да. Просто хайпануть - не наш метод», – заметил Моор, отвечая на вопрос, зарегистрируется ли он в новой соцсети Clubhouse.
«Готов подписаться под всем, что мои коллеги-губернаторы уже говорили, и расставлю несколько акцентов, – заметил глава Камчатского края Владимир Солодов. – Когда я стартовал в прошлом году в качестве врио губернатора, то действовать приходилось в ситуации тотального недоверия. Общество настроено достаточно негативно, и со стороны властей общество ждет подвоха, что где-то тут обманывают... И в этом смысле на нас большая ответственность по последовательной и поэтапной работе по восстановлению доверия».
Главное – вовлекать жителей в решение проблем региона, показывать, что социальные проблемы можно решать сообща, подчеркнул губернатор Камчатки, и привел пример. «Большая проблема для Петропавловска-Камчатского – огромное количество автомобильных шин. Попытки их вывезти в прошлые годы не приводили к значимому результату. В этом году мы запустили простой проект. Давали людям по сто рублей за сданную покрышку. И люди за 3 дня собрали 23 тысячи покрышек, и город очистился за считанные дни. Просто потому, что мы дали возможность людям самим заняться очисткой своего города».
Символом того, как властям совместно с общественниками удается совместно решать проблемы Солодов назвал фотографию, сделанную недавно в Кроноцком заповеднике. «Исследователи производят забор воды, а на них смотрят, спиной к снимающему фотографу, три человека, у которых надписи на куртках: Росприроднадзор, Следственный комитет и Greenpeace», – заметил губернатор.
При этом Солодов упомянул два серьезных риска, связанных с тесной работой с гражданами и общественными организациями. Во-первых, признал губернатор, не надо забывать, что многие вопросы требуют непопулярных решений – что показала в том числе ситуация пандемии. «Очень легко нам сейчас эту грань нарушить и перейти к тому, что вопросы, которые часто требуют профессиональной компетенции и непопулярных решений, будут решаться через общественное голосование, обсуждение. То есть мы сформируем тем самым риск популизма» – отметил Солодов.
Во-вторых, возникает риск завышенных ожиданий. «Я, по крайней мере, очень остро чувствую, общаясь постоянно с жителями Камчатского края при «прямых линиях» или просто с людьми на улицах, люди хотят результат прямо сейчас, прямо сразу, – рассказал Солодов. – Но,
к сожалению, волшебные палочки губернаторам пока не выдают и часто результат – это плод многолетней последовательной работы».
Граждане очень быстро считывают неискренность и политтехнологические «фишки», и наоборот – ценят честный и непредвзятый диалог, – констатировал начальник управления региональных компетенций АНО «Диалог» Андрей Цепелев. Эксперт отметил – притом, что в интернете присутствуют практически все главы регионов (и 80 руководителей постоянно обновляют аккаунты), высокие показатели по аккаунтам «мы видим у глав регионов, которые действительно хотят слышать мнение граждан, открыты для людей, которые используют соцсети как инструмент работы с жителями».
Цепелев согласен с тем, что для людей важна персонализация власти, ощущение того, что человек общается не с безличной системой. Первым залогом успеха в налаживании контактов эксперт назвал живой язык общения. «Людям нравится, когда губернатор пишет простым языком. Второе – личностный контент. Самые популярные посты – фотографии с семьей, а не отчет с заседания», – рассказал Цепелев. Как, свою очередь заметил директор по политическому анализу Института социального маркетинга (ИНСОМАР) Виктор Потуремский, граждане ждут от властей с одной стороны – компетентного и эффективного управления (причем, чем дальше, тем больше уходит повестка пандемии, на первый план выходят экономические вопросы). С другой стороны, от губернаторов ждут проявления ждут заботы и чуткости, заметил Потуремский. «Это запрос на лидера, на отцовскую фигуру, которая обеспечит жизнь региона и будет нести ответственность», – констатировал эксперт.
«Реакция на основные запросы жителей способствует росту доверия к власти в целом. Это хорошо видно на примере регионов, где губернаторы новой волны включают лучшие социальные практики в политику развития субъекта», – резюмировала модератор круглого стола, директор департамента региональных программ ЭИСИ Дарья Кислицына. По ее оценке, жители регионов в центре России, на юге, в Сибири или на Дальнем Востоке продемонстрировали сходный подход. Они в первую очередь доверяют тем руководителям, которые за короткое время сумели выстроить эффективную коммуникацию с людьми, и за счет быстрого решения проблем заслужили их доверие.
Напомним, что концепция губернаторов новой волны была представлена в докладе ЭИСИ в декабре 2020 года. Тогда эксперты выделили три ключевых черты таких руководителей – высокое качество управления, активная обратная связь с жителями и оперативность в решении проблем. К этой группе глав регионов политологи отнесли – помимо Шапши, Моора, Развожаева и Солодова, также калининградского губернатора Антона Алиханова, главу Ямало-Ненецкого АО Дмитрия Артюхова, врио губернатора Белгородской области Вячеслава Гладкова и ряд других, недавно избранных или назначенных руководителей.