Глава платформы для разработки коммуникационных сервисов и приложений Voximplant Алексей Айларов сообщил, что около 80% операторов кол-центров через 10 лет заменят роботы.
Как и любые другие технологии, голосовые боты сначала отвергались пользователями, сейчас начинают завоевывать доверие, а в ближайшем будущем разговор с роботом станет ежедневной рутиной. По нашим оценкам, уже через десять лет 80% звонков будут обрабатываться автоматически: вместо операторов отвечать на запросы россиян будут роботы. Это связано не только с изменением поведенческих привычек, но и с мощным развитием технологий — как в сфере искусственного интеллекта, так и в сферах распознавания и синтеза голоса, — привели слова эксперта в ПРАЙМ.
Он отметил, что уже в 2019 году роботы обрабатывали около 12–15% звонков. В 2020 году количество звонков, которые принимают роботы, увеличилось.
Во многом на это повлияли коронавирус и режим самоизоляции. Во-первых, многие компании столкнулись с пиковыми нагрузками на горячей линии, которые неспособны обработать живые операторы. Во-вторых, далеко не все контакт-центры смогли оперативно организовать удаленный доступ для своих сотрудников, поэтому даже стандартное количество обращений потребовалось обрабатывать без участия или с меньшим участием человека, — процитировали Алексея Айларова в агентстве.
Он добавил, что Минздрав Московской области активно использовал автоматические системы для звонков жителей Подмосковья во время карантина из-за пандемии коронавирусной инфекции.
Кроме того, важный тренд в области ИТ связан с желанием разработчиков быть ближе к бизнесу и максимально быстро реагировать на его запросы. Так, еще этим летом для создания собственного автоматизированного контакт-центра требовался штат программистов, а сейчас это может сделать любой менеджер без навыков написания кода, — подытожил эксперт.
Как писал NEWS.ru ранее, эксперты уже давно заметили тенденцию замены операторов кол-центров роботами. Некоторые специалисты считают, что роботы заменят операторов уже через пять лет. При этом, большинство операторов осознают процессы цифровизации в своей области и готовы к тому, что их могут заменить на искусственный интеллект. Около 63% операторов считают, что цифровые технологии могут заменить людей частично, и лишь 13% допускают, что роботы могут выполнять полностью их работу.
