Эксперт заявил, что 80% операторов кол-центров заменят роботы через 10 лет

Как и любые другие технологии, голосовые боты сначала отвергались пользователями, сейчас начинают завоевывать доверие, а в ближайшем будущем разговор с роботом станет ежедневной рутиной. По нашим оценкам, уже через десять лет 80% звонков будут обрабатываться автоматически: вместо операторов отвечать на запросы россиян будут роботы. Это связано не только с изменением поведенческих привычек, но и с мощным развитием технологий — как в сфере искусственного интеллекта, так и в сферах распознавания и синтеза голоса, — привели слова эксперта в ПРАЙМ.

Во многом на это повлияли коронавирус и режим самоизоляции. Во-первых, многие компании столкнулись с пиковыми нагрузками на горячей линии, которые неспособны обработать живые операторы. Во-вторых, далеко не все контакт-центры смогли оперативно организовать удаленный доступ для своих сотрудников, поэтому даже стандартное количество обращений потребовалось обрабатывать без участия или с меньшим участием человека, — процитировали Алексея Айларова в агентстве.

Кроме того, важный тренд в области ИТ связан с желанием разработчиков быть ближе к бизнесу и максимально быстро реагировать на его запросы. Так, еще этим летом для создания собственного автоматизированного контакт-центра требовался штат программистов, а сейчас это может сделать любой менеджер без навыков написания кода, — подытожил эксперт.