Функции облачных АТС, которых нет в обычных телефонах
Как с вами связываются клиенты? Один из первых вопросов, который возникает у молодой компании — как с нами свяжутся партнеры, клиенты, инвесторы и, вообще, все желающие? Даже если штат компании — три человека, а офис — квартира или коворкинг, нужно сразу решить, как вы будете принимать и обрабатывать обращения. Считается, что люди сегодня все меньше хотят звонить, но статистика говорит об обратном. Email, форма обратной связи на сайте, обращения через мессенджеры и социальные сети набирают популярность, однако телефон как способ связи не сдает позиций. Например, даже в случае с интернет-магазинами 24% клиентов по-прежнему звонят для уточнения информации и оформления заказа. То есть оказываться от телефонной связи в бизнесе рановато. Вопрос в том, на какой технологии остановиться. Если речь идет о компаниях малого и среднего бизнеса, то брать дорогостоящие решения, рассчитанные на большой поток обращений, смысла не имеет — вы сильно переплачиваете за функционал, а на старте деньги вам еще пригодятся. Традиционно выбор происходит между мобильными телефонами, мини-АТС, а в последние несколько лет еще и облачными АТС (они же — виртуальные), которые используются уже во многих компаниях, но с первого взгляда не очень понятно, чем отличаются от «обычных» телефонов. Попробуем разобраться, какие преимущества и недостатки есть у разных технологий телефонной связи для небольшого бизнеса. Мобильная связь VS Облачная АТС С мобильным телефоном сотрудники могут быть на связи в любой момент, необязательно постоянно сидеть в офисе. Тарифная политика операторов сегодня позволяет подобрать доступные тарифы в зависимости от запросов компании. Мобильные телефоны прекрасны по многим параметрам: Они не требуют специальной настройки и поддержки; Ими можно обеспечить каждого сотрудника (правда, придется купить отдельный номер); Можно даже использовать минимальные элементы управления обращениями. Например, установить переадресацию вызовов на другой номер. Однако полноценно управлять звонками на мобильных нельзя, так же как нельзя автоматизировать сбор обращений и статистики. Если клиент позвонил на указанный на сайте телефон, можно занести его обращение в некую базу только вручную. Нельзя включить IVR, записать звонки для дальнейшего анализа качества работы или распределить звонок на свободного сотрудника. Клиент, которому не ответили, второй раз вряд ли позвонит. Облачные АТС также подразумевают мобильность сотрудников (мобильные номера могут быть включены в корпоративную сеть), позволяют записывать обращения и вести статистику. Фактически все это базовые функции облачных АТС, которые можно найти у любого провайдера. Одни и те же функции у разных поставщиков могут входить в базовый пакет или требовать дополнительной платы. Нужно внимательно изучить предложения на рынке. Если говорить чуть подробнее о контроле, в личном кабинете облачной АТС можно смотреть, кто и когда и звонил, оставлял сообщения или писал в форму обратной связи, какие обращения остались без ответа, на кого из сотрудников можно переводить звонки в данный момент. У Яндекс.Телефонии, например, такая возможность реализована и в мобильном приложении, то есть даже необязательно находиться на рабочем месте у компьютера или заглядывать в ноутбук. Обычно в виртуальных АТС для малого бизнеса используется один многоканальный номер. Приятный бонус — возможность размещения виджета звонка на сайте. В итоге получается, что если вы один, а в вашу компанию обращается несколько человек в день, и ваш телефон всегда включен, то мобильного как средства связи вполне достаточно. При более активном общении с клиентами и количестве сотрудников от 3 человек, стоит задуматься, а не теряется ли часть заказов (например, ночью или в обеденный перерыв), и не пора ли это исправить. Мобильный телефон Облачная АТС Необходимое оборудование Мобильные телефоны для сотрудников Гарнитуры / IP-телефон Настройка оборудования Не требуется Может настроить любой сотрудник в ЛК Начало работы Необходимо в офисе оператора связи подписать контракт и приобрести SIM-карты Сразу после регистрации в Личном кабинете (Яндекс.Телефония) Обработка звонков (переадресация, IVR) Ограничен Доступны в полном объеме Отчеты, статистика обращений, детализация звонков Отсутствуют Доступны в полном объеме Увеличение количества сотрудников Приобретается новый номер для каждого сотрудника Количество номеров и сотрудников не ограничено Доступность за пределами офиса Да Да Голосовая почта С ограничениями Есть Запись разговоров С ограничениями Есть Стоимость звонков на городские номера Дорого Экономно Мини-АТС VS Облачная АТС Современные Мини-АТС обладают огромными возможностями — они позволяют объединять аналоговые линии городской связи и IP-телефонию, сочетать в пределах одного офиса тарифы нескольких операторов (и выбирать наиболее выгодные для разных направлений звонков), управлять вызовами, хранить записи звонков и много чего еще. Это комплексные решения, в которых есть функции практически для любых потребностей компании. Что может смутить? 1. В первую очередь — цена. При минимальном наборе номеров и функций на оборудование придется потратить в среднем 20 тысяч рублей. Любые дальнейшие доработки, увеличение количества номеров и расширение функционала потребуют вложений, вплоть до полной замены существующего оборудования. Отдельная статья расходов — настройка и поддержка мини-АТС, которую обычно осуществляют специальные сервисные компании за ежемесячную абонентскую плату с клиента. 2. Еще одна особенность мини-АТС — скорость подключения и настройки. Кроме настройки непосредственно АТС до рабочего места каждого сотрудника необходимо протянуть кабель и установить аналоговый телефонный аппарат (гарнитурой тут уже не обойтись). В виртуальных АТС для приема звонков одинаково пригодны мобильные телефоны, гарнитура плюс софтфон (компьютерная программа для совершения звонков через интернет) или IP-телефон. Итого: Если у вас далеко идущие планы по созданию крупного call-центра федерального масштаба, то вложения в мини-АТС вполне оправданы. Если же ваш бизнес не выходит за рамки среднего, то инвестиции в мини-АТС и ее обслуживание будут скорее избыточными, а функционал недостаточно гибким для динамичной компании. Например, если вы захотите переехать в офис побольше или в более престижном районе — все манипуляции с мини-АТС (прокладку кабеля, настройку оборудования и так далее) придется провести заново. Мини-АТС Облачная АТС Необходимое оборудование Специальное оборудование (АТС) + телефоны Гарнитуры / IP-телефон Настройка оборудования Требуется специальная настройка Может настроить любой сотрудник в ЛК Начало работы Настройка оборудования + проведение телефонных линий Сразу после регистрации в Личном кабинете (Яндекс.Телефония) Обработка звонков (переадресация, IVR, запись) Зависит от модели АТС (полный функционал в дорогих моделях) Доступны в полном объеме Отчеты и статистика обращений Доступны только по требованию, выгружаются техническими специалистами Доступны в полном объеме Увеличение количества номеров Требуется доработка или замена АТС Количество номеров и сотрудников не ограничено Многоканальные номера Подключаются только одноканальные номера Многоканальные номера Доступность за пределами офиса Нет Да Материалы по теме: Инфографика. Состояние мобильного рынка в России Кейс: как построить успешное кросс-промо и «вытащить» трафик из мобильных приложений МТС и «Мегафон» отказываются от тарифов с безлимитным интернетом «Бизнесу важно быть там, где покупатели». Как ритейлу зарабатывать в мобайле? Что заставит Autodesk инвестировать в стартапы Разработчик приложения для «няшных» фото Meitu выпустил собственный смартфон
