Замначальника метро по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами Юлия Темникова в программе «Город дорог»

А.СОЛОВЬЁВА: Всем добрый день. Меня зовут Анна Соловьева. В эфире программа «Город дорог». Сегодня мы будем говорить о самом популярном виде транспорта Москвы — о столичном метро. И у нас в студии заместитель начальника метрополитена по развитию клиентских сервисов, работе с пассажирами Юлия Темникова. Здравствуйте, Юлия. Ю.ТЕМНИКОВА: Здравствуйте, Анна. А.СОЛОВЬЁВА: Начнём с главного — начнём с вашей работы. Расскажите, пожалуйста, чем вы занимаетесь по долгу службы как заместитель начальника метрополитена? Ю.ТЕМНИКОВА: Я координирую работу четырёх служб. Первая — это служба пассажирских сервисов, которые включают в себя наши такие интересные и нужные сервисы, как Центр обеспечения мобильности пассажиров, склады забытых вещей, сувенирные магазины, навигацию, а также коммуникации с пассажирами: анализ их потребностей и, конечно, пожеланий. Вторая служба — это служба небилетных доходов, она включает в себя аренду, торговлю и рекламу в метрополитене. Третья — это служба сбора доходов, которая отвечает не только за работу касс и билетных автоматов, но и в том числе за производство тематических «Троек», которые так нравятся нашим пассажирам. Четвёртая служба — это служба платёжных сервисов, благодаря которой у нас есть возможность бесконтактной оплаты проезда, мобильное приложение «Метро Москвы», программа лояльности «Тройки» и другие технологические инновации разрабатываются именно в этой службе. А.СОЛОВЬЁВА: Какой из проектов Московского метрополитена вы можете выделить среди остальных? Ю.ТЕМНИКОВА: Я по-настоящему горжусь всеми нашими проектами и выбрать какой-то конкретно действительно невероятно трудно. Но отдельные проекты ярче других воплощают нашу заботу о пассажирах. И в первую очередь здесь нужно говорить про ЦОМП. Это Центр обеспечения мобильности пассажиров. Он был основан у нас в 2013 году и создан он для оказания помощи гражданам с ограниченными возможностями в передвижении. Инспекторы центры бесплатно сопровождают пассажиров по всему маршруту следования — от входа в метро и до выхода. Также провожают их до объектов социальной сферы и оказывают информационную поддержку. С момента основания ЦОМП, кстати, услугами инспекторов воспользовались более одного миллиона пассажиров, огромная цифра. Также я могу выделить информационные стойки «Живое общение», на которых москвичи и гости столицы могут получить ответы на самые разные интересующие их вопросы, касающиеся поездки в Московском метрополитене. Например, на информационной стойке можно узнать о стоимости проезда, о видах проездных билетов и даже купить сувениры Московского метрополитена. А.СОЛОВЬЁВА: Вот во время пандемии московское метро увеличило частоту уборки инфраструктуры, насколько я знаю. Как изменились технологии уборки вестибюлей и вагонов метро? Ю.ТЕМНИКОВА: Да, действительно, с начала объявления пандемии Московский метрополитен усилил уборку, выросла частота дезинфекции пассажирской зоны и подвижного состава. В период пандемии мы начали промывать дезинфицирующими средствами тоннели, обрабатывать вентшахты, служебные помещения. И при дезинфекции мы всегда применяли и применяем средства, рекомендованные Роспотребнадзором. Особое внимание мы, безусловно, уделяем объектам пассажирской зоны и тем элементам инфраструктуры, с которыми пассажиры взаимодействуют постоянно. Это и эскалаторы, и автоматы по продаже билетов, и кассовые зоны. А.СОЛОВЬЁВА: Новые стандарты чистоты и безопасности введены временно или так теперь будет всегда? Ю.ТЕМНИКОВА: Мы приняли решение, что и после окончания пандемии Московский метрополитен оставит введённые технологии уборки и дезинфекции. И более того, мы нацелены на то, чтобы регулярно совершенствовать этот процесс. А.СОЛОВЬЁВА: Как Московский метрополитен следит за ношением масок и перчаток пассажирами? Ю.ТЕМНИКОВА: Мы постоянно обращаем внимание наших пассажиров на важность ношения средств защиты. Например, размещаем плакаты и стикеры, транслируем аудио, а инспектор ГКУ «Организатор перевозок» штрафуют нарушителей. И при всей строгости таких мер они одни из самых лояльных. Так, в метрополитенах, например, других стран средняя величина штрафа гораздо выше. Если говорить о Берлине, то первый штраф за отсутствие маски — 50 евро, а за повторное — уже 500. Например, в Париже — 135 евро. При этом мы следим за всей инфраструктурой в режиме онлайн. И конечно, мы видим и наблюдаем, что если человек надевает маску и проходит через турникет, а вагоне уже снимает её, мы стремимся донести до пассажиров, что здесь совсем другие ставки. И снимая маски, люди обманывают только себя и подвергают опасности близких людей и вообще всех остальных пассажиров, которые находятся на инфраструктуре. А.СОЛОВЬЁВА: В разгар пандемии многие пассажирские сервисы были временно заморожены. Теперь метро возвращается к нормальной жизни. И как за прошедшие месяцы изменились самые популярные сервисы? Ю.ТЕМНИКОВА: Безусловно, ограничения, которые подразумевало введение режима самоизоляции в Москве, наложили отпечаток и на многие сервисы, в том числе и на сервисы мосметро. В частности, в период самоизоляции мы временно приостановили работу склада забытых вещей и информационных стоек «Живое общение». При этом сотрудники стоек продолжали помогать пассажирам, например, продавали маски и перчатки, стояли у турникетов и помогали оформлять электронные пропуска, когда это было необходимо. После отмена режима самоизоляции информационные стойки и склад забытых вещей вернулись, наконец, к своей работе и снова радуют наших пассажиров. В то же время в период самоизоляции мы не прекращали работу над разработкой новых сервисов. И в данном контексте особенно актуальны стали интернет-магазины нашей сувенирной продукции. Если раньше сувениры можно было купить на стойках «Живое общение» либо в наших магазинах, которые находятся на «Маяковской» и на «Трубной», то сейчас можно уже оформить онлайн-заказ с доставкой на дом. И это стало для нас особенно актуальным, потому что по факту мы расширили каналы продаж нашей карты «Тройки». Таким образом, и сейчас продолжают пользоваться популярностью покупка карты «Тройка» в интернет-магазине. На текущий момент в нём приобрели уже более 12 тысяч карт. А.СОЛОВЬЁВА: Ничего себе, хорошая цифра! Будут ли сокращаться действующие сервисы? И почему это возможно? Ю.ТЕМНИКОВА: Здесь всё-таки нужно сказать, что они не просто не будут сокращаться, а будут внедряться и расширяться. А.СОЛОВЬЁВА: Будет ещё больше? Ю.ТЕМНИКОВА: Ну конечно. Мы, например, стали партнёрами таких популярных онлайн-сервисов за этот период, как «Яндекс.Лавка» и магазин Ozon и Wildberries. В общем, в ходе адаптации к этим новым условиям пандемии мы внедряли и продажи масок, как вы знаете, и перчаток в вендинговых автоматах. Все средства защиты можно было приобрести и по-прежнему можно приобрести в Московском метрополитене. На текущий момент уже более одной тысячи точек продаж организовано. Кроме того, если продолжать историю развития сервисов, то здесь обязательно нужно говорить и о санитайзерах для пассажиров, которые сейчас установлены на всех станциях метро и МЦК. Это бесконтактные аппараты, где бесплатно можно получить жидкости дезинфицирующей для рук. Например, если говорить, как вы помните, тоже была у нас большая акция по продлению карт «Тройка», когда люди не пользовались своими билетами. На текущий момент пассажиры продлили уже более 660 тысяч проездных билетов. И чаще всего, по статистике если говорить, что продлевали билеты в основном на 60 поездок, социальные карты, студента и проездные на 30 дней в центральной зоне. Помимо этого, мы развиваем и приложение «Метро Москвы». Здесь нужно сказать, что мы намерены, если говорить про перспективу развития, добавить личный кабинет с функцией автопополнения «Тройки». Пользователям больше не нужно будет задумываться о балансе и на платформе iOS станет доступной долгожданная продажа удалённо всех типов билетов. Также пассажиры смогут просматривать, кстати говоря, историю своих поездок, что тоже очень важно. Также ещё на первых этапах тестирования сервиса мы доработали функцию переноса билета, благодаря которой пассажирам больше не нужно будет беспокоиться и о потере карты. Мы представим и другие полезные функции личного кабинета, среди которых и напоминание о пополнении баланса. Эти многие и другие новинки позволят сделать пользование картой «Тройка» ещё более комфортным и удобным. А.СОЛОВЬЁВА: И соответственно, вот этот вопрос, останутся ли в метро эти новые сервисы, которые появились с учётом ковидной реальности. Останутся, естественно? Ю.ТЕМНИКОВА: Да. Потому что работа каждого из сервисов обусловлена наличием реального спроса на них. И все действующие сервисы широко востребованы среди пассажиров. Мы регулярно получаем обратную связь, для нас это очень важно. Поэтому пассажиры нам всегда помогают сделать наш сервис ещё более комфортным. Мы обязательно оставляем также интернет-магазины. У нас не только карты «Тройка», кстати говоря, продаются, но и сувенирная продукция. Здесь нужно сказать, что более 14 тысяч сувенирных единиц различных тоже были приобретены, людям очень нравится. А.СОЛОВЬЁВА: Да, я знаю, я заходила на страничку. Юлия, вот стойки «Живое общение», которые были закрыты в период пандемии, они сейчас полностью вернулись к докризисному уровню работы? Ю.ТЕМНИКОВА: Информационные стойки «Живое общение» продолжают постепенно открываться после пандемии. На текущий момент для пассажиров открыто 20 стоек из 28. Они работают у нас ежедневно с 8 утра до 20 часов, до 8 вечера. С момента открытия после режима самоизоляции сотрудники стоек «Живое общение» уже обслужили и отработали более 60 тысяч консультаций. Здесь если говорить, что интересует наших пассажиров, то это и возможность приобрести маску в метро, спрашивают, где можно купить; или как привязать карту «Тройка» к мобильному номеру телефона, а также интересуются правилами пересадки с метро на МЦД. Это топ сейчас вопросов, которые у нас задаются. А.СОЛОВЬЁВА: Среди сервисов метро один из главных — это современные информационные каналы для связи с пассажирами. Недавно, насколько я знаю, на станциях появились первые голографические экраны. Расскажите о них подробнее. Ю.ТЕМНИКОВА: Впервые идею создать такой сервис — сервис голограммы в метро, озвучили наши участники хакатона, это наши такие современные молодые специалисты, которые собираются вместе, обсуждают кучу своих идей, и потом мы эти идеи отрабатываем на предмет реальной реализации. И вот эта уникальная технология, которая сейчас появилась в Московском метрополитене, она благодаря усилиям наших международных партнёров, получила своё воплощение. Мы пока сейчас планируем там такой социальный контент пускать. Мы рассказываем про сервисы, инновационные в том числе, про надёжность, про мобильность. Этот пилотный проект продлится у нас на протяжении шести месяцев. Я напомню, что он установлен в переходе «Новослободская» - «Менделеевская» и при выходе на «Менделеевскую», а также на станции «Мичуринский проспект». Вообще, эта технология позволяет нам ненавязчиво обратить внимание пассажиров на действительно важную информацию. Кстати говоря, в случае проведения этого пилота успешно, мы будем говорить о его реализации и масштабировании. А.СОЛОВЬЁВА: Я напомню нашим слушателям, что в эфире программа «Город дорог». У нас в студии заместитель начальника метрополитена по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами Юлия Темникова. Мы обсуждаем работу столичной подземки. Юлия, следующий вопрос. Те, кому нужна в метро помощь, могут заказать услуги Центра обеспечения мобильности пассажиров. Как можно это сделать? Ю.ТЕМНИКОВА: Я всегда буду говорить, что это мой любимый сервис в метро. Потому что это душа. Действительно, люди, которые нуждаются в помощи, получают её от чистого сердца и бесплатно. Для того чтобы оставить заявку на сопровождение, можно обратиться на сайт метрополитена и также это сделать через мобильное приложение «Метро Москвы», либо позвонив по телефонам поддержки, номера которых у нас указаны на сайте mosmetro.ru. И кроме того, в плане развития центра, это же не только сопровождение маломобильных на инфраструктуре пассажиров, здесь мы ещё открыли в прошлом году горячую линию для пассажиров с нарушением слуха. Они могут задать любые вопросы о работе метро с помощью смс-сообщений, и оператор Центра обеспечения, который сидит у нас в коммуникационном центре, им отвечает на любой вопрос, касающийся работы метрополитена, проезда и так далее. А.СОЛОВЬЁВА: Юлия, а повлияла ли как-нибудь пандемия на работу сотрудников Центра обеспечения мобильности пассажиров? Ю.ТЕМНИКОВА: В период самоизоляции наш ЦОМП продолжал работать и помогал маломобильным пассажирам в штатном режиме. И с начала года центр сопроводил уже более 24 тысяч граждан. При этом мы учли, что маломобильные граждане могут столкнуться с трудностями при покупке, например, масок и перчаток перед поездкой. Поэтому инспекторы ЦОМП бесплатно выдают маски каждому пассажиру, который нуждается в сопровождении. Свыше двух тысяч маломобильных пассажиров уже оценили эту услугу и получили свои средства индивидуальной защиты бесплатно. А.СОЛОВЬЁВА: Транспортная навигация в метро постоянно улучшается. Кстати, я и сама это вижу. Участвуют ли в этом пассажиры? Ю.ТЕМНИКОВА: Да, конечно. Мы регулярно проводим мониторинги мнения пассажиров, проводим фокус-группы. И соответственно, по результатам этих мониторингов, по результатам эти фокус-групп мы либо добавляем, либо меняем расположение навигационных элементов в зависимости от того, как указывают нам пассажиры, что им было бы удобнее. Мы считаем, что такая работа очень важна. В метро уже сейчас установлено более 60 тысяч элементов навигации. И из них половина — это схема Московского метрополитена, которая, нужно сказать, постоянно обновляется, потому что вводятся новые станции. И в общем, мы действительно каждый день постоянно работаем над навигацией. Здесь нужно сказать, что у пассажиров тоже есть отдельный канал связи, куда они могут направлять нам свои предложения, пожелания, связанные с навигацией. Звучит это так: navigation@mosmetro.ru или через мобильное приложение «Метро Москвы» мы тоже с удовольствием отреагируем. А.СОЛОВЬЁВА: Юлия, насколько я знаю, и я как пассажир, естественно, это наблюдаю, столичное метро постоянно запускает тематические составы. Какими из последних выпущенных на линии вы можете похвастаться? Ю.ТЕМНИКОВА: Да. На прошлой неделе мы запустили на Арбатско-Покровской линии легендарный именной состав «Акварель» с новой экспозицией «Сезон метро». Обновлённый интерьер этого поезда-галереи теперь украшает 35 живописных полотен, написанных в ходе первых двух этапов арт-проекта «Сезон метро». И знаете, что здесь интересно — наши художники фактически поднимались на крыши и рисовали… на крыши вестибюлей метрополитена, это важно, не просто на крыши города. А.СОЛОВЬЁВА: Они с крыш вестибюлей рисовали город? Ю.ТЕМНИКОВА: Да. Они рисовали площади столицы, улицы. А вот второй этап включил в себя уже нарисованные непосредственно на станциях метрополитена работы. И до этого тоже буквально в преддверии Дня московского транспорта на Кольцевую вышел тематический поезд, посвящённый фотофестивалю «Московский транспорт». Состав оформлен фотографиями победителей одноимённого конкурса в десяти различных номинациях. То есть люди фотографировали, делали свои фотографии, как они видят московский транспорт, по блокам у нас всё. Всё это пропитано эстетикой, которую можно уловить только в момент пользования московским городским транспортом, в момент поездки. А.СОЛОВЬЁВА: Юлия, я знаю, ещё один интересный проект, это экскурсии в московском метро. Что самое интересное вы сейчас могли бы порекомендовать горожанам посмотреть? Вообще, экскурсии сейчас уже вернулись в офлайн-формат? Я знаю, что они были в онлайн-формате в период самоизоляции. И легко их вообще было перевести в онлайн? Легко происходила вся эта процедура? Ю.ТЕМНИКОВА: Конечно, нужно сказать, что люди любят офлайн-формат, если говорить про экскурсии. Когда можно подойти и потрогать, на кончиках пальцев ощутить историю. И здесь нужно говорить, что у нас есть несколько направлений. Первое — это наш метротур, экскурсионное бюро, с которым мы работаем официально, для нас они прописали несколько десятков экскурсий, и водят их на станциях. Потом у нас есть, через сайт mosmetro можно заказать наши уже экскурсионные путешествия, которые мы сами внутри разработали. И третий формат, например, я у себя в Instagram тоже активно веду блог, который посвящён экскурсиям, истории метрополитена, особенно станциям культурного наследия и самым интересным объектам метро. Тоже пассажирам рассказываю о том, что же в себе, какие тайны хранят в себе стены Московского метрополитена. А.СОЛОВЬЁВА: А тайн много. Ю.ТЕМНИКОВА: А тайн очень много, да. А.СОЛОВЬЁВА: В начале августа расширилась, насколько я знаю, программа лояльности пассажиров. Теперь бонусы за поездки начисляют, за покупку любого билета на карте «Тройка». Чем вообще для москвичей полезна такая программа? Ю.ТЕМНИКОВА: Да, действительно, программа лояльности у нас постоянно расширяется. И уже наши пассажиры получают кешбэк, более того, получают огромное количество скидок. Иногда эти скидки даже доходят до ста процентов. То есть это такая активно развивающаяся программа, которую мы призываем всех наших пассажиров, использующих карту «Тройка», безусловно, туда привлекаться. Потому что там и аптеки, и рестораны, и частные клиники, и салоны красоты, кинотеатры, огромное количество других программ, иногда можно бесплатные поездки в общественном транспорте совершать. Мне кажется, это действительно экономия на такие обычные повседневные траты. Это здорово. А.СОЛОВЬЁВА: Московский центральные диаметры на данный момент успешно интегрированы в транспортную систему столицы. А планируется ли дальнейшая интеграция МЦД и Московского метрополитена? Ю.ТЕМНИКОВА: Да. Увеличение количества пересадочных пунктов, безусловно, повышает комфорт во время поездки. И мы намерены продолжать интеграцию МЦД и Московского метрополитена. Сегодня, кстати, на двух диаметрах открыто 60 станций, с 20 из которых можно пересесть на метро и МЦК. А к 2024 году их уже станет 66, пересадок — 27. А.СОЛОВЬЁВА: Приличные цифры. Как развиваются пассажирские сервисы на МЦД, если говорить о МЦД, учитываются ли предложения пассажиров? Ю.ТЕМНИКОВА: О, это очень интересная тема. Буквально недавно мы провели такой интересный формат — краудсорсинг, в рамках которого были отобраны 176 инициатив от наших пассажиров. И мы сейчас их реализуем. Вот одни из последних, кстати говоря, — это на пересадочных станциях мы разместили наклейки «Место встречи». Вообще, эту историю мы сделали в метро сначала пару лет назад. Действительно, удобно встречаться около этих наклеек, не нужно больше загадывать какую-то колонну, вторую, третью, давай просто встретимся у наклейки. Помимо этого, мы там ещё разместили онлайн-библиотеки, это такой Q-код, который можно приложить и уже со своим смартфоном выбрать интересующую книгу. На данный момент в этой библиотеке более чем 700 произведений. Можно такую свою коллекцию даже составить. А.СОЛОВЬЁВА: Юлия, последний вопрос. Какие идеи по внедрению новых пассажирских сервисов на МЦД уже были реализованы? Собственно, вы сейчас об этом и говорили. Может быть, ещё какие-то идеи в ближайшее время? Ю.ТЕМНИКОВА: Об этом мы скоро узнаем. А.СОЛОВЬЁВА: Чуть позже. Ю.ТЕМНИКОВА: Конечно. А.СОЛОВЬЁВА: На этой тогда ноте весёлой мы завершаем сегодня наш эфир. Я напомню, что у нас в студии была Юлия Темникова, заместитель начальника метрополитена по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами. Мы очень интересно поговорили о новых сервисах метро, о том, что сейчас есть, о развитии метро, о том, что будет, об экскурсиях и так далее. Всё-таки метро, действительно, самый популярный вид транспорта. Это достопримечательность, кстати говоря, города. Ю.ТЕМНИКОВА: Это правда. Я называю его всегда музей под землёй. А.СОЛОВЬЁВА: Да, это музей под землёй. Всем большое спасибо. Спасибо, Юлия, за эфир. Это была программа «Город дорог». Меня зовут Анна Соловьёва. Всем пока.