Как обучить управляющих для сети частных пансионатов для престарелых

Хочешь сделать хорошо — сделай сам. Участники рынка труда уже смирились с тем, что практически любая компания вынуждена в той или иной мере обучать кадры под собственные нужды. Время универсальных бойцов прошло. В цене те, кто может овладеть спецификой бизнеса и решать узкие задачи. О том, как готовят руководителей пансионатов для престарелых в «Школе управляющих» рассказывает директор по персоналу Управляющей компании «Социальные системы» Светлана Андреева. Сразу нужно отметить, что работать в пансионате для престарелых могут далеко не все. У пожилых людей быстро меняется настроение, многие с возрастом начинают проявлять открытую или скрытую агрессию. Кроме того, 80% клиентов — это постояльцы со второй, третьей стадией деменции или лежачие. То есть они не отдают отчет в своих действиях, забывают базовые вещи и часто совершенно беспомощны. Работа в пансионате для престарелых предполагает довольно высокий уровень стресса и очень высокий уровень личной ответственности. Руководить пансионатами в нашей сети могут только люди с медицинским образованием. Управляющие должности занимают, в основном, старшие медсестры: они постоянно находятся в пансионате и хорошо представляют себе его будни. Врачи тоже иногда становятся управляющими, но, как правило, они приходящий персонал и не заинтересованы в таком сценарии карьерного роста. Состав управляющих у нас — 14% мужчины, 86% — женщины, средний возраст — 45+. Обучение проводится один раз в месяц в течение одного дня: так проще собрать персонал из всех регионов присутствия УКСС. Программа обучения строится по запросам действующих управляющих — они присылают вопросы в HR-службу — и по замечаниям Управляющей компании, которая получает обратную связь от клиентов и контрагентов и видит слабые места в работе пансионатов. Руководитель отдела обучения готовит программу по всем заявленным темам, подбирает спикеров. Делиться полезным опытом могут как сотрудники УКСС, так и приглашенные специалисты из НИИ, гериатрических центров, отраслевые эксперты. Например, когда разбиралась тема реабилитации в пансионатах, мастер-класс по ароматерапии для управляющих проводил специалист, непосредственно участвовавший в разработке фитоконцентратов для этого вида реабилитации. Обязательно обсуждаются новинки профильной литературы. Часто в школе проходят занятия с психологами, направленные на профилактику профессионального выгорания. Мы постоянно выезжаем на профильные мероприятия по гериатрии, медицине, психологии, общаемся с представителями смежных отраслей — это дает нам возможность находить экспертов практически по всем возникающим вопросам. Однако, чаще всего вопросы остаются теми же, но так как регулярно меняются требования контролирующих органов к оформлению документов, законодательство, вводятся новые процессы и т.д., программа обучения состоит из постоянно повторяющихся модулей, внутри которых обновляется информация. Постоянная программа «Школы управляющих» состоит из семи модулей, каждый из которых ведет сотрудник головного офиса Управляющей компании. В модуле «Общая информация» управляющие получают представления о ведении хозяйственной деятельности, основном документообороте, системе производственного контроля, работе в CRM-системе. Модуль «Продажи» помогает управляющим не только проводить презентацию пансионатов, но и предлагает готовые скрипты по общению с клиентами. Кроме того, учащиеся отрабатывают реакции на внештатные ситуации, получают информацию об актуальных ценах и представление о контроле качества услуг. Несмотря на то, что подбором кадров и кадровой политикой в глобальном смысле в УКСС занимается общая HR-служба и управляющие работают с готовыми штатными структурами, на местах им тоже есть чем заняться. В обязанности управляющего входит адаптация новых сотрудников, оценка персонала по разработанной в головном офисе программе, вопросы мотивации кадров и не только. К ежемесячному обучению в УКСС относятся строго. Если по каким-то причинам сам управляющий пансионата приехать не может, вместо него должен быть его заместитель. Модуль «Управление кадрами» можно считать одним из самых популярных в школе. Юридический блок включает в себя обсуждение нюансов заключения договоров и практики проверок. Модуль «Финансы» посвящен бухгалтерским вопросам, в которых управляющие обязательно должны ориентироваться. Модуль «Медицинское сопровождение» дает ответы на совершенно разные вопросы от хранения и учета медикаментов до регламента действий в нестандартных ситуациях. В сезоны, предшествующие распространению гриппа и вирусных заболеваний обязательно проводится специальная подготовка. В этом году еще до обострения ситуации с короновирусом, мы провели все профилактические мероприятия. В модуле «Система организации и контроля» рассматриваются изменения в ведении документации, регламенты для организации безопасной среды, оформление журналов. Если обозначить топ-5 самых популярных запросов от управляющих, то это: Даже с учетом надвигающегося кризиса, количество пансионатов для престарелых будет расти, ведь согласно недавним исследованиям НАСА (Национальная ассоциация участников социального обслуживания) в 2040 году количество пожилых людей старше 70 лет увеличится в 3,5 раза, а потребность в профессиональном постоянном уходе вырастет на 28%. Скорее всего, кризис замедлит темпы роста, но не парализует рынок. Это значит, что потребность в управленцах, знающих специфику бизнеса, будет расти. Сейчас «Школа управляющих» — это внутренний проект УКСС, закрывающий потребности сети. Однако мы видим, что на наших специалистов, которые регулярно обучаются в школе, есть спрос на рынке. Разумеется, в любой другой сети пансионатов для престарелых или центрах активного долголетия обязательно будет своя специфика работы, которой придется учиться. Но массив знаний, полученных в постоянном процессе обучения поможет очень быстро освоиться на новом месте, так как наши управляющие уже имеют четкое представление о работе в социальной сфере. «Школа управляющих» очень важный проект для УКСС. Он не только помогает подготовить идеальные кадры для работы в пансионатах сети, но и дает возможность получить обратную связь от управляющих на местах. Нередко вопросы наших слушателей становятся отправной точкой для улучшения рабочих процессов в сети. Фото Unsplash