Tele2 второй год подряд завоевывает "Оскар" в клиентском обслуживании
Tele2 второй год подряд успешно выступила в конкурсе "Хрустальная гарнитура", в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Tele2 безоговорочно победила в двух номинациях и была высоко отмечена жюри конкурса еще в трех. Высокую оценку жюри в номинации "Лучший большой контактный центр" получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 000 обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель NPS на уровне 43%, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98% вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд. Tele2 стала лидером в номинации "Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами". Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису "Яндекса", мобильного приложения "Мой Tele2" и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот Tele2 функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение "Мой Tele2" — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в 7 раз. Еще одна победа Tele2 — в номинации "Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром". Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 человек — они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания. Высокое одобрение жюри получил проект "Обучение будущего" в номинации "Лучшая практика обучения и развития персонала". В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию. Еще одно достижение — высокое одобрение жюри в номинации "Цифровая команда". Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 — неформальное общение и подстройка под клиента, стремление сформировать для абонента опыт WOW-сервиса. Сотрудники "цифровой" команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора. Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2: "Хрустальная гарнитура" считается "Оскаром" в сфере абонентского обслуживания, и второй год подряд Tele2 показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Tele2 привнесла подход "других правил" в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме".
