«Мы любим играть даже в бизнесе»: почему Мексика — рай для финтех-стартапов

Коммерческий центр Америки Мексика — огромная страна со здоровой коммерческой силой. Поскольку она находится вблизи США, мы называем ее «дверью в Центральную и Южную Америку», потому что все предприниматели, которые планируют выход на эти рынки, начинают бизнес в Мексике. А если они следуют за «большой американской мечтой»… То, как правило, тоже открывают офис в Мексике. Так, нашу страну можно считать коммерческим центром Америки. Мексиканский финтех — это российский рынок пять лет назад. Можно выделить две причины, почему онлайн-кредитование здесь так активно развивается. Население. Сегодня 70% жителей Мексики составляют люди моложе 30 лет, а всего в стране проживает около 130 миллионов. Бурное развитие технологий. Доступ к интернету есть у 80% населения. Таким образом, большинство жителей Мексики молодые, и почти все они связаны друг с другом через интернет. Это замечательная возможность для развития таких платформ онлайн-кредитования, как наша. Когда коллекшн — это искусство Очень показательный пример — работа службы взыскания. В России это очень прозрачный процесс: «Вы должны вернуть заем. В противном случае вы будете привлечены к ответственности». После этих слов люди, как правило, возвращают деньги. В Мексике это выглядит примерно так: Коллектор: «Я знаю, что вы должны отдать долг». Клиент: «Я знаю, что вы знаете, что я должен отдать долг». Коллектор: «Я знаю, что вы знаете, что я знаю». Клиент: «Я не верну, пока вы мне сделаете что-нибудь хорошее». Уговорить клиента — это как дать конфету ребенку, которого надо заставить слушаться. Фото предоставлено автором От российских коллег я слышал, что образ службы взыскания в России очень отличается. В Мексике коллекшн — это искусство. Коллекторы становятся мамами, папами, братьями, комиками или полицейскими. Клиенты готовы заплатить, но они хотят быть услышанными. Иногда мы тратим полчаса на их жалобы о том, что сегодня плохой день, и еще столько же — на объяснение, почему он плохой. Чем-то это напоминает отношение мамы к своему ребенку, которого гораздо легче поддерживать, чем ругать. Наверное, это не очень хорошо, но в итоге клиенты говорят: «Спасибо, я готов заплатить». К российской действительности этот подход не применим, поскольку там процесс более автоматизирован — сначала в разговоре надо выполнить первый пункт, второй, а без третьего нельзя переходить к четвертому. В Мексике такие отклонения случаются каждый день. Но если вы вежливы и добры к клиенту, то служба взыскания будет очень эффективна. Еще один пример — иногда мы играем с телефоном. Если коллектор слышит: «Я не собираюсь платить», он отвечает: «Раз так, то я бросаю трубку». И он кладет трубку. Это противоречит всем общепринятым в коллекшн нормам, ведь сотрудник не должен обрывать разговор, но мы так играем. Мы любим играть даже в бизнесе. Клиент сразу же перезванивает и начинает выяснять, почему положили трубку. Ему отвечают: «Потому что вы не возвращаете деньги». После повторного прекращения разговора, клиент сам звонит и говорит: «Хорошо, сегодня заплачу». Взыскание в Мексике — очень сложный процесс, но не потому что у клиентов нет денег, а потому что мы любим поиграть, прежде чем что-то сделать. Как регулируется финтех-рынок в Мексике Поскольку мексиканский финтех-рынок еще очень молодой, его регулирование отличается от российского. Если в России закон регулирует микрофинансовую деятельность, то в Мексике фокус не на объеме занимаемых средств, а на технологиях, которые использует компания при выдаче кредита. Поэтому в Мексике нас воспринимают не как микрофинансовую организацию, а как финтех-компанию. Это, конечно, огромный плюс с точки зрения репутации на рынке и отношения клиентов. К тому же деятельность компании регулирует закон о финансовых технологиях, не так давно принятый в нашей стране. Источник Мексика стала первым государством в Латинской Америке, которое начало разрабатывать законодательство в сфере финтех. Новый закон определяет, какие организации являются представителями финтех-отрасли, вне зависимости от того, какие кредиты они выдают — краткосрочные или на длительное время. Если компания использует цифровые платформы и электронные кошельки в своей деятельности, она должна соблюдать закон о финансовых технологиях. В случае, если организация не использует эти технологии и оказывает финансовые услуги традиционными методами — например, в офисах или через банкоматы, ее деятельность регулирует закон о банках. Такая ситуация благоприятно сказывается на финансовом рынке Латинской Америки — все больше инвесторов рассматривают его как привлекательный. Закон о финансовых технологиях, безусловно, еще требует доработки и улучшений, поэтому рынок пока что стремительно растет в условиях отсутствия жестких ограничений. Единственное ощутимое ограничение, не имеющее отношения к финансам или технологиям, — это проблема отмывания денег, с которой государство сейчас активно борется. Выходит много постановлений и законопроектов, под которые мы должны подстраиваться, — сейчас это главный вызов для нашей команды в Мексике. Как адаптировать бизнес к особенностям местной культуры Сравнивая работу российского и мексиканского офисов, я обнаружил, что русские — очень прямые и точные люди. «Нет» значит нет. «Да»значит да. Латиноамериканцы, и в особенности мексиканцы, не такие. «Да» иногда означает «наверное», а нет — «может быть, а может быть и нет». Из-за этого могут возникать недопонимания. Фото предоставлено автором Поэтому для каждого управляющего директора в Латинской Америке адаптировать бизнес к местной культуре — это настоящий вызов. Мы понимаем особенности нашего менталитета и часто говорим: «Мы знаем наших людей, потому что мы знаем, кто мы такие». Всегда нелегко сопоставлять результаты и процесс работы российских коллег и представителей латиноамериканских стран. Тем не менее бизнес есть бизнес, и это часть нашей работы. Несмотря на некоторые трудности, результат не заставляет себя ждать. В российском бизнес-процессе есть четкий план по пунктам «А», «Б», «С», которому все должны следовать. Если вы принесете этот план в мексиканский офис, то услышите «Окей, давайте сделаем пункт "А", затем, наверное, "Д". Потом мы, возможно, перейдем к "Е", затем пункт "Л", после которого мы вернемся к "Б"». И я отвечу: «Да, это хороший план!» Мексиканцы, хоть и добрые, но очень хитрые люди. И они при любой возможности будут искать для себя выгоду. А еще они нередко пытаются уйти от обязанностей. Чтобы противостоять этому, в запасе должно быть много эффективных стратегий. Как подружиться с мексиканцами В Мексике — особое понимание деловой культуры. Если не углубляться в детали, то для мексиканцев ключевую роль играет доверие. Если мы чувствуем уверенность в сервисе, людях, то будем лояльны к бренду, услугам или персоналу. Поэтому маркетинговая стратегия должна быть направлена на создание моста доверия. Для нас не важно, российская ли это компания или она основана в какой-нибудь другой стране. Главное, чувствуем ли мы доверие к вам. Фото предоставлено автором Не секрет, что мы находимся рядом с США и им нравится навешивать стереотипы в отношении России — как в коммерческом плане, так и в спорте и культуре. Мексиканцы не считают, что все русские — шпионы, а американцы — хорошие ребята, которые спасут мир. Это вечная борьба Рокки и какого-нибудь русского спецагента. Мы не разделяем такое виденье и готовы принять каждого, в особенности, если человек добр к нам. Нам интересна российская культура, потому что она абсолютно противоположна нашей — различия в погоде и языке; но есть то, что нас объединяет — любовь к еде. Вы любите вкусно поесть, и мы любим поесть, а еще вам нравится наша еда. Мы обожаем танцы и веселье, и, я думаю, вам это тоже близко. Существует много подобных моментов, которые можно использовать в маркетинговой стратегии для создания крепких доверительных отношений. Чемпионат мира по футболу в России — тому подтверждение. Думаю, это был рекорд по количеству мексиканцев, находящихся за пределами Мексики. Мы часто выбираемся в США, но такие далекие путешествия по-настоящему демонстрируют нашу любовь к общению и доверительным отношениям. Источник: Фото © Агентство городских новостей «Москва»/Сергей Киселев Однажды в Мехико проводилась мини-версия чемпионата мира по футболу среди местных финтех-компаний. Мы были счастливы, когда узнали на жеребьевке, что будем представлять российскую команду. Мы даже сделали специальную форму и на спинах к своим фамилиям приписали русские окончания, например, я всю ту неделю был Луис Трехович. Поэтому, если правильно подходить к маркетинговой стратегии и знать культурные особенности мексиканцев, можно построить очень надежное партнерство. Фото на обложке: Unsplash