Как и зачем рассчитывать внутренний NPS

Успешный бизнес – это что? Везение, удача или все-таки алгоритм строгих продуктивных шагов по заранее продуманной стратегии? Ответы на эти вопросы и подтверждение своих мыслей, я нашел в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели», где доступно донесена универсальная формула успеха любого бизнеса. Вкратце она звучит так – лучше всего привлекают новых клиентов уже существующие. Вот он, старт, от которого отталкиваются все успешные западные компании: «хочешь новых клиентов – сохраняй и удовлетворяй уже существующих»! Я задумался, почему в нашей стране точка отправления у большинства компаний совсем другая… Главная их проблема в том, что все силы и средства отправляются на общее увеличение количества клиентов и рост прибыли. На этом этапе они упускают один важный факт - привлечение клиентов без стратегии их удержания часто заканчивается сливом бюджета. И здесь у руководителей возникает логичный вопрос: «Почему мы на привлечение клиентов тратим больше, чем получаем?». Как показывает практика, этот момент получается миновать лишь тем, у кого в стратегии развития проекта есть пункт измерения индекса потребительской лояльности – NPS. Только те, кто понял, что цель должна быть не только в привлечении новых клиентов, а главная задача заключается в удержании и увеличении лояльности уже имеющихся, получат стабильные показатели в прибыли и известности бренда. Эта несложная схема не совсем понятна для многих бизнесменов, некоторые еще не осознали всей важности, а кто-то просто экономит, но тем самым рискует оказаться далеко позади конкурентов. Но когда они все-таки к ней приходят, сталкиваются с другой проблемой: этот показатель сложно измерить, так как он не является количественным. Конструктивным решением могут быть функциональные онлайн-платформы, которые работают с измерением внешнего NPS. Такой способ позволяет наиболее точно ударить по болям клиентов и собрать максимально качественную информацию. А быстрая обработка данных и доступ к ним дает возможность компании принимать меры практически в режиме онлайн. Такой подход дает наиболее быстрые результаты по оптимизации деятельности компании в работе по удержанию клиентов. И с этого момента главной задачей становится эффективно направить кадровый ресурс на слаженную результативную работу по развитию бренда. Но, как показывают исследования, именно в этом направлении у многих крупных российских компаний тоже есть большие проблемы. Мировой опыт свидетельствует о том, что опережают конкурентов именно те предприятия, которые прежде всего заботятся об удовлетворенности своего персонала. Ведь, как известно, «кадры решают все» и говорить о лояльности клиентов без крепкого, надежного костяка кадров как минимум не результативно. Сотрудники – лицо компании, и их готовность поддерживать ее в трудные минуты и добиваться лучших результатов в поставленных задачах – это главная задача всего менеджмента. Cегодня внутренний NPS - это своего рода тренд, который только начинает активно набирать обороты в крупных организациях, заинтересованных не столько в количестве, сколько в качестве своих услуг. Прежде всего необходимо понять, зачем измерять внутренний NPS и что это даст вашей компании в целом. Вам это точно нужно, если вы руководитель и: Для НR отслеживание лояльности также сопровождается определенными вопросами: Часто управление и сотрудники живут разной жизнью и разными ценностями. А можно ли при таком раскладе добиться хороших результатов во внешней политике организации? Автоматизация всего процесса внутреннего отслеживания NPS ускоряет динамику кадровой политики в целом и позволяет корректно и ненавязчиво влиять на отношения внутри коллектива и компании в целом. Методика «Пульс - опросы» здесь подходит больше всего. Это возможность быстро, точно и удобно получить качественную обратную связь от всех сотрудников организации. Важное преимущество данного метода в том, что опросы проводятся регулярными итерациями на протяжении всего года и показывают динамику показателей каждый день/неделю/месяц/квартал. Соответственно такие показатели будут показывать не эталонный срез одного дня в компании в день проведения опроса, а реальную картину происходящего в течение длительного времени. Каждый интервал проведения состоит из небольшого количества вопросов, чтобы сотрудник не тратил много времени и не начал проставлять ответы «лишь бы закончить». В итоге получаются честные ответы, потому что короткий опрос не отвлекает человека от работы дольше 5 минут. Добавляется важный психологический момент - когда сотрудник регулярно даёт обратную связь, он начинает чувствовать причастность к общему делу и что его мнение важно и к нему прислушиваются. Это добавляет психологический комфорт на рабочем месте и чувства защищенности. Автоматизированная система минимизирует привлечение дополнительных специалистов. Один раз настроенный пульс-опрос дальше работает самостоятельно, отправляет письма сотрудникам на почту, собирает и обрабатывает их ответы и формирует статистику. Вам остается только принимать решения и следить за динамикой. И самое главное, с помощью этого метода можно быстро отследить влияние ваших решений на настроение и эффективность сотрудников компании в целом. Важно понимать, что такой анализ способствует разработке эффективной стратегии в области найма, удержания и развития персонала. Регулярное измерение внутреннего уровня NPS позволит объективно оценить лояльность и удовлетворенность ваших сотрудников и, как следствие, готовность коллектива идти вместе с вами к высоким целям. А это напрямую связано с ростом прибыли и увеличением эффективности вашего бизнеса. Очевидная работающая формула: сотрудник сохраняет клиента, довольный клиент приводит еще двух! Кадровый ресурс, корпоративная политика, это не просто тренд и абстрактный показатель брэнда – это мощная движущая сила, которая способна привести вас к большим успехам! Фото Pixabay