Как культурные различия могут разрушить ваш бизнес в Великобритании

О необходимости покорять мир, выходить на экспорт, привлекать международных инвесторов в российской бизнес-среде не кричит только ленивый. Запущены многочисленные экспортные акселераторы, работают программы господдержки, банки и разного рода эксперты учат находить зарубежных покупателей и оптимизировать затраты на ВЭД. А вот важность понимания культурных правил и национального mindset часто игнорируется. В то же время изучению культурного контекста новой страны нужно посвящать не меньше времени, чем изучению своей рыночной ниши. И неважно, о каком государстве идет речь – постсоветском дружественном СНГ, экзотичной Азии или кажущейся понятной и цивилизованной Европе. Так, несмотря на разрекламированную толерантность Туманного Альбиона, мультинациональность и глобальные амбиции Лондона, британская культура и бизнес-этика остаются главным барьером для предпринимателей постсоветского пространства. Фото: Unsplash Консультируя российский бизнес по выходу на рынок Англии, я многократно наблюдала случаи несбывшихся бизнес-амбиций по завоеванию Королевства. Это происходит из-за банального неумения корректно интерпретировать слова британского партнера и непонимания правил игры в бизнес-среде. Сами англичане честно признаются, что они «Don’t mean, what they say and don’t say, what they mean» (Не имеют в виду то, что говорят, и не говорят то, что имеют в виду). Подобное положение дел крайне затрудняет бытовое общение для не слишком наблюдательных иностранцев, а при построении бизнес-отношений и вовсе может стать главной причиной провала. Что нужно сделать и на что обратить внимание, чтобы выход на британский рынок увенчался успехом в виде продаж, найденных партнеров, привлеченных инвестиций, а не стал головной болью, которую невозможно ни вылечить, ни унять? Стать своим среди чужих Согласно исследованию, опубликованному в журнале Frontiers Sociology, Великобритания является одним из самых толерантных государств, занимая 23 место из 100. Однако это не мешает Туманному Альбиону оставаться одним из самых классовых обществ. Здесь формировавшееся столетиями классовое деление не было уничтожено революцией и существует по сей день, хотя и прикрыто иллюзорной занавеской толерантности. Неудивительно, что английский язык в британском контексте является основным индикатором социального статуса. Даже в либеральной бизнес-среде полезно различать Posh English, на котором говорят представители высшего класса (upper-class), и Cookney English, язык рабочего класса лондонцев. Эти подтипы отличаются не только произношением, но и способом построений фраз, словарем. Различия в языке между аристократии и «простыми» гражданами можно понять, услышав речь английской королевы и, например, мэра Лондона, Садика Хана, который родился и вырос в рабочей семье. Есть региональные наречия – так, говор условного жителя Уэльса порой может не понять коренной житель лондонского Челси. Ну и самое важное, есть английский язык, принадлежащий выделенным социальным группам: «жители Восточного Лондона», выпускники престижнейшего Итонского колледжа (Eton college) для мальчиков. Каждая социальная группа обладает набором «кодовых слов», правил поведения и говорит о собеседнике не меньше, чем его резюме. Фото: Unsplash Так, даже непосвященный иностранец способен услышать различия между итонским слогом Бориса Джонсона и более нейтральной речью Ричарда Брэнсона. По признанию самих британцев, они судят друг друга по языку, только общаясь между собой. В то же время осведомленность об этих правилах даже иностранцу поможет набрать очки бессознательного доверия. Например, если он будет использовать posh (аристократические) фразы: «Utterly, utterly shameless that we cannot decrease the price» – «Чрезвычайно неприлично, что мы не можем снизить цену»; «Our admiration for your company’s services remains undimmed, but we don’t see the chance to purchase them» – «Наше восхищение услугами вашей компании не тускнеет, однако мы не видим возможности воспользоваться ими»; «It is a slight tragedy that you have been so busy that couldn't read our proposal» – «Это небольшая трагедия, что вы были слишком заняты, чтобы ознакомиться с нашим предложением». Ваш партнер с бэкграундом из рабочего класса в лучшем случае сочтет вас странным, в худшем – серьезно насторожится. А выпускник частной школы проникнется доверием и симпатией на бессознательном уровне. Язык бывает настолько важным, что нередко вынуждает его носителей учиться искусственно его контролировать. К примеру, Тони Блэр обучался в Лондонской бизнес-школе говорить на нейтральном английском, чтобы вызывать доверие у электората от рабочего класса. Феномен «классовости» проявляется не только в языке, но и в «клубной» организации социума. Именно клубы являются масштабным и покрытым пылью нескольких столетий пластом британской культуры. История первых клубов, созданных белыми влиятельными мужчинами для таких же влиятельных мужчин, уходит в Лондон XVIII века. С тех пор и по сей день клуб – это важный индикатор социальной состоятельности. Членство может передаваться по наследству и часто не покупается за деньги. Клубы приносят доверие и связи, хотя последние не всегда конвертируются в профит. Например, став членом старейшего клуба любителей вина в Лондоне Pall Mall 69, вы можете регулярно приходить на ланч с потомком Рокфеллера, но даже спустя десятилетия не конвертировать это в бизнес, потому что «так не принято». Однако один из моих партнеров-предпринимателей (коренной лондонец, предприниматель и выпускник Лондонской бизнес-школы) вынужден был в зрелом возрасте пойти учиться в Оксфорд для того, чтобы его сын попал в школьную сборную по крикету – туда берут только детей «правильных» родителей. Относиться к построению отношений как к инвестиции Построение отношений как в личной, так и в деловой среде требует инвестиций не только времени, но и готовности играть по британским правилам. Одним из них является искусство small talk. Набор тем для таких «маленьких» разговоров стандартный – погода, впечатления от минувшей недели/ланча, недавно прочитанной книги или просмотренном фильме, гаджетах. Более осторожно следует относиться к политике и футболу, не забывая, что ваши предпочтения могут разительно отличаться от взглядов вашего собеседника. Фото: Unsplash Small talk на британский манер отличается высокой степенью вовлеченности всех собеседников, нейтральностью суждений и доброжелательностью. Российским бизнесменам сложнее всего демонстрировать искренний интерес к обсуждению «пустых тем» вроде погоды. В итоге эмоциональный контакт с собеседником не всегда бывает достигнут. В голове партнера-англичанина такой собеседник сразу будет причислен к категории «типичных угрюмых русских». Не менее важным правилом является чувство юмора, шутить важно для того, чтобы «to break the ice» (растопить лед). Английская нация характеризуется отчаянно высоким уровнем самоиронии. Даже королева отпускает шуточки по поводу своего возраста. Предсказуемой популярностью обладают шутки о самом феномене английского юмора, хотя иностранцам на эту тему иронизировать нежелательно. Итак, начав любое общение с непринужденного «Hello, I am Ivan. How are you?» (Добрый день, я Иван, как ваши дела?), затем поговорив о погоде и удачно пошутив (стоит подготовиться заранее), можно смело, но деликатно переходить к делу. Примечательно, что вышеописанные правила распространяются не только на устное общение, но и на письменную коммуникацию. Вполне стандартным и эффективным началом делового email будет что-то такое. «Dear George, I hope this email finds you well. It was a pleasure to meet you at Business Forum in London last week, hope you had the chance to hold fruitful discussions and make worthwhile connections at the event. As for me, I have returned to Russia and I’m looking forward to chatting with you further about how we can assist each other in a spirit of collaboration». «Дорогой Джордж, Надеюсь, у вас все хорошо. Было очень приятно познакомиться на бизнес-форуме в Лондоне на прошлой неделе. Хочу верить, что у вас была возможность поучаствовать в содержательных беседах и завести полезные знакомства. Что касается меня, то я благополучно вернулась в Россию и с нетерпением жду обсуждения того, как мы можем быть друг другу полезны». Не просто переводить, но понимать Знаменитая английская вежливость порой мешает неносителям языка понимать истинный смысл сказанного. Как-то в разговоре британский эксперт по межкультурным коммуникациям Мэтью Хилл рассказал о важности умения читать между строк и способности «сломать код» (crack the code). Столетия жизни в демократическом толерантном обществе научили британцев мастерски упаковывать неприглядную реальность в вежливые формулировки. Так, британские политики признаются, что они deeply sadden (глубоко огорчены) в случае, когда готовы рвать волосы на голове от злости и бессилия. Сказанное партнером-англичанином «I will bear it in mind» (я буду держать это в голове) в ответ на вашу просьбу о чем-либо на самом деле будет означать: «I will do nothing about it» (я ничего не буду делать), – а нейтральное «I almost agree» (я в большей степени согласен) говорит о том, что ваш собеседник doesn’t agree at all (категорически не согласен). В неприятной ситуации ваш партнер скажет: «I am sure it is my fault» (я уверен, это моя вина), – хотя, на самом деле, уверен, что виноваты в произошедшем только вы. Если инвестор на питчинге проекта говорит вам вполне позитивные фразы «Very interesting» (очень интересно) или «That’s original point of view» (это интересная точка зрения), сильно не радуйтесь – на самом деле, подразумевается, что он doesn’t agree (не согласен) и вы are mad (сошли с ума). Фото: Unsplash Общаясь в бизнес-среде, также важно помнить, что англичанам очень сложно давать негативную обратную связь. Если они не говорят то, что им не нравится, это совсем не значит, что они удовлетворены абсолютно всем – поэтому не стесняйтесь спрашивать. Как-то раз на питчинге по привлечению экспертизы и визовой поддержки бизнес-проекта меня спасла фраза «Being Russian myself, I need to confess that all Russians tend to be very direct. So, I would endlessly appreciate if you could be sincere rather than polite and tell everything you find unsatisfying» (Будучи русской, я вынуждена признаться, что мы стремимся быть скорее прямолинейными, чем вежливыми. Поэтому я буду бесконечно благодарна, если вы сможете также быть больше искренними, чем вежливыми, и сказать обо всем, что вы находите неудовлетворительным). Услышав это признание, эксперт в жюри выдохнул (как будто услышал официальное разрешение на честность) и дал ценную обратную связь по слабым местам, доработка которых впоследствии принесла поддержку проекту. Фото: Unsplash В то же время, если что-то вас смущает, вы не должны об этом говорить в прямолинейной форме, так как это может обидеть вашего партнера, или он примет это за грубость. Поэтому, если для вас категорически неприемлемы условия предлагаемой сделки, можно сообщить партнеру об этом следующей фразой: «That is quite good, however it would be nice to consider other options» (Это неплохо, однако было бы здорово рассмотреть и другие опции). Ниже приведены примеры того, что говорят и подразумевают британцы и что обычно понимают иностранцы. What British say Что британцы говорят What British mean Что британцы под этим подразумевают What foreigner understands Как это понимают иностранцы I hear what you say. Я слышу вас. I disagree and do not want to discuss it any further. Я не согласен и не хочу это обсуждать и дальше He accepts my point of view. Ему нравится моя точка зрения. With the greatest respect… С большим уважением... I think you are wrong (or a fool). Я думаю, вы неправы (или вы дурак). He is listening to me. Он слушает меня. That’s not bad. Уже неплохо. That’s good or very good. Это очень хорошо. That’s poor or mediocre. Это плохая идея. Quite good. Достаточно хорошо. A bit disappointing. Немного разочарован. Quite good. Достаточно хорошо. Perhaps you would like to think about…/I would suggest… Возможно, вы хотели бы подумать о.../я бы хотел предложить... This is an order. Do it or be prepared to justify yourself. Это приказ. Сделай это или будь готов оправдать свои действия. Think about the idea, but do what you like. Подумай об этом, но делай то, что хочешь. Please think about that some more. Пожалуйста, подумайте еще. It´s a bad idea: don´t do it. Это плохая идея. Не делай так. It´s a good idea: keep developing it. Это хорошая идея: продолжай ее развивать. Have you got a moment? Найдется минутка? I’m about to give you a load of work that will take a lot of time out of your already busy day. Я собираюсь дать тебе кучу работы, которая отнимет у тебя все свободное и несвободное время. This will be a very brief discussion. Это будет небольшой разговор. Соблюдать правила рынка и социума Несоблюдение традиций деловой коммуникации могут простить в России и СНГ, но в Англии – никогда. К числу абсолютно нерушимых канонов относятся: правило «не перебивать», уважение к приватности и личной дистанции, приоритет иерархии над инициативой. Так, нарушение должностной инструкции или действие без требуемого согласования менеджера, скорее всего, не найдет поддержки, даже если речь идет об удержании клиента или спасении репутации компании. А в России – это путь к успеху. Особый пиетет перед фактом соблюдения правил – это то, чем гордятся англичане больше всего и считают основой своей стабильности. Однако это совсем чуждо типичному российскому предпринимателю. В Великобритании как в социуме, так и на рынке не принято быть националистом. Сохранение культурной специфики похвально, но только с ее помощью прибыли не получится. Так, российские рестораторы в Лондоне советуют не строить компании по принципу «русский ресторан для россиян» или «казахский магазин для казахов». Сознательное ограничение национальными рамками всегда будет барьером для масштабирования. В заключение стоит сказать о планировании и готовности «играть вдолгую». Согласно Индексу «Опоры России» и «Промсвязьбанка», невозможность планировать долгосрочно (более пяти лет) является главной проблемой для российских бизнесменов. Во время выхода на любой иностранный рынок долгосрочные планы являются одним из ключевых слагаемых успеха. Но в Англии важно не только спланировать, но и показать партнером свою готовность и желание жертвовать сиюминутной прибылью, выстраивая репутацию и завоевывая доверие шаг за шагом. Материалы по теме: Как в 22 года я поступила в 10 вузов Европы и переехала в Лондон Британские работники Amazon не ходят в туалет на работе из-за угрозы увольнения Как получить визу и запустить бизнес в Англии Хотите выйти на рынок Великобритании? Вот с чего стоит начать 7 лайфхаков образования в Великобритании Фото на обложке: Unsplash