Ещё

Надо знать, куда смотреть!15 марта Всемирный день защиты прав потребителей 

Фото: АиФ-Омск
Все хотят иметь качественные вещи, есть продукты без «левых» добавок, при этом по адекватным ценам.
Задача продавцов — продать товар, получив за него максимально возможную прибыль. Как правило, интересы потребителей и продавцов не совпадают. Сфера торговли иногда напоминает прогулку по минному полю: рванёт или не рванёт?
Председатель совета областной общественной организации «Омский союз потребителей „Щит“ Евгений Рабинович занимается защитой прав потребителей более 25 лет. Он рассказал, на самом ли деле потребитель всегда прав, на что жалуются омичи и что такое потребительский экстремизм.
Обманули — иди в суд Светлана Казанцева, „АиФ в Омске“: Евгений Яковлевич, сколько лет существует союз защиты прав потребителей „Щит“?
Евгений Рабинович: Организация существует с 1992 года, с момента выхода закона о защите прав потребителей. Точнее, не существует, а работает. Первые обращения, которыми мы занимались, касались контрафактных кроссовок. Если помните, на прилавках в 90-е годы часто можно было встретить кроссовки с надписью „Адибас“, а не „Адидас“. Сейчас работы тоже очень много, так как потребители — это всё население региона.
— Все говорят о правах потребителя. А какие это права?
— Их всего восемь. Это право на выбор, на безопасность, на информацию, право быть выслушанным, а также право на потребительское образование, на удовлетворение базовых потребностей, на качество и на возмещение ущерба.
— Многим удалось помочь за столько лет работы?
— Тысячам людей. Мы, как правило, выигрываем все суды.
— Часто дело доходит до судебного разбирательства?
— В большинстве случаев удаётся урегулировать конфликт интересов до суда. Дело в том, что суду предшествует целый комплекс мероприятий: переговоры, проведение независимой потребительской экспертизы, письменное обращение пострадавшего к продавцу и получение ответа на претензию, опять же в письменном виде, экспертиза продавца и пр. В результате всего этого продавец либо меняет товар, либо возвращает деньги, потому что однажды понимает, что волокита ему обойдётся дороже, чем предмет спора.
— Согласно закону потребитель может вернуть товар в течение двух недель. Человеку за 14 дней нужно понять, имеет ли купленная вещь дефекты, и в случае их обнаружения обменять её или вернуть. Люди укладываются в сроки?
— Подавляющее большинство путает две статьи закона о правах потребителей. Согласно ст. 25 покупатель имеет право обменять товар, если он не подошёл по размеру, цвету, фасону, комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки. Из этого правила есть 14 исключений, к примеру, книги и журналы, текстиль и строительные материалы, отпускаемые на метраж, парфюмерия и косметика, средства личной гигиены, мебель, бытовая химия.
Но также есть ст. 18, по которой товар в течение гарантийного срока либо в срок до двух лет с момента продажи можно вернуть или обменять, если он имеет заводской брак или есть характеристики, которые не были оговорены продавцом. В этом случае должна быть проведена экспертиза, по результатам которой принимается решение.
— Продавцы крайне неохотно принимают товар назад и совершенно не желают расставаться с деньгами, поэтому затягивают с ответом, экспертизой и прочее. А там и срок давности истёк. Часто бывают такие ситуации?
— За нашу многолетнюю прак­тику случалось всякое. Часто продавцы не хотят принимать претензию, отвечать на неё, исполнять закон. Потому и нужно претензию в письменном виде посылать по почте с уведомлением, чтобы в случае обращения в суд можно было доказать, что покупатель на самом деле обращался к продавцу, но тот не отреагировал.
— Бывает так, что права потребителя отстоять невозможно?
— Да, были такие случаи. Мой кумир, знаменитый юрист Анатолий Кони, который российскому императору Александру III не побоялся предъявить претензию из-за сошедшего по вине государя с рельсов поезда, в своё время сказал: „Не показывайте мне кодекс, а покажите судью“. К сожалению, наше судейство оставляет желать лучшего. Одно и то же дело в разных районах города может иметь разные решения. Приходится обращаться в апелляционный суд и даже в Верховный.
— Продавцы исполняют решения суда?
— Не все. Некоторые уходят от этого, меняя название компании, переписывая бизнес на родственников.
В тренде „цифра“ и не только
— Как правило, с какими жалобами к вам идут?
— Люди жалуются на всё, но чаще всего на сотовые телефоны. Это беда Омского региона. Сотовых нет только у новорождённых. Гаджеты продаются на каждом углу, зачастую не имеют сертификатов, инструкций и других документов. Мало того что они никем не проверяются, так ещё и за настройку продавцы умудряются дополнительно взять деньги. Конечно, людей это не устраивает! Вторые в рейтинге жалоб — пластиковые окна.
Хочется отметить, что омичи очень доверчивы — они не читают договоры, в результате потом не могут отстоять свои права, поскольку сами подписали эти документы.
— В 2019 году Всемирный день защиты прав потребителей проходит под девизом „Цифровой мир: надёжные смарт-устройства“. Но и предыдущие два года прошли под схожими темами. Отчего такое пристальное внимание?
— Сказался массовый переход на „цифру“ — сотовые же относятся к цифровой технике. Пристальное внимание потому, что многие приобретают сотовые телефоны через Интернет, а, как известно, в этой среде очень много мошенников. Потребитель может получить не только некачественный товар, но и вовсе не то, что заказывал. Как быть в этом случае? По ст. 26.1 человек имеет право отказаться от товара в течение трёх дней после получения и в течение семи дней отправить его назад. Но часто случается так, что продавца уже нет: он поменял адрес, название компании, закрылся.
В этом случае мы рекомендуем не пользоваться услугами интернет-магазинов. Да, на сайтах могут быть очень низкие цены, но не стоит гнаться за дешевизной, поэтому лучше приобретать товары в магазинах, где гаджет можно рассмотреть, пощупать и протестировать.
К закону о защите прав потребителей примыкает еще 600 документов. Это правила продажи различных видов товаров, правила оказания услуг почтовой связи, правила оказания образовательных услуг и пр.
— Приходится заниматься просвещением граждан?
— Конечно. Мы выпускаем рекомендации и памятки, проводим встречи с омичами, конкурсы на лучшее знание потребительского законодательства. Я создал двухтомник по долевому строительству.
Но, как сказал Александр Пушкин, „обмануть меня нетрудно, я сам обманываться рад“. Люди не хотят внимательно читать договоры, готовы покупать всякий хлам, лишь бы он был дешёвым, в результате попадают на большие деньги. Так что поток потребителей к нам не иссякнет никогда.
— Что нужно знать потребителю, чтобы не оказаться обманутым?
— Первое, что нужно сделать: обратить внимание на сроки годности, внимательно прочитать всё, что указано на упаковке. У товара, даже импортного, должна быть инструкция на русском языке, проштампованные гарантийные талоны, если речь идёт о бытовой технике, необходимые сертификаты и другие документы. Если есть договор на оказание услуги или купли-продажи чего-либо, его необходимо тщательно изучить, в том числе то, что написано мелким шрифтом.
Можно поинтересоваться у продавца продуктов, есть ли у него санитарная книжка, обратить внимание на наличие поблизости контрольных весов и уголка потребителя. И самое главное — ничего не покупать в местах несанкционированной торговли. Хотя парадокс — люди не только покупают продукты с лотков, но и поддерживают таких продавцов, делая заказы на будущее, потому что у них ценник ниже, чем на рынках и в магазинах. Покупка товара, не прошедшего входной конт­роль, — это всегда риск.
От жертвы до экстремиста
— Получается, при выборе товара нужно обращать внимание на всё. Но при этом есть шанс уйти в потребительский экстремизм…
— Такое тоже может быть. Есть покупатели, которые знают закон и используют его в своих целях. К примеру, некоторые туристы, отдыхающие за границей, специально измеряют ширину кровати, расстояние от гостиницы до пляжа и пр., а потом предъявляют претензии турфирме, через суд возвращают деньги, на которые снова едут отдыхать.
— Как бороться с потребителями-экстремистами?
— Только с помощью проведения экспертиз и досконального изучения договора.
— Потребитель всегда прав?
— Нет. Потребитель прав только тогда, когда прав. Вот такой получается каламбур. Продавцы не виноваты в том, что пользователи неправильно эксплуатируют технику или нарушают правила хранения продуктов.
— Где есть права, там должны быть и обязанности. У потребителей есть обязанности?
— Главная обязанность — не воровать. К слову, сейчас воровство среди потребителей приняло ужасающие размеры. Продавцы, в свою очередь, платят той же монетой, внося в кассовый чек товары, которых по факту нет, или мошенничая с ценниками.
Ещё одна обязанность — не хамить. Жалоб на хамство с обеих сторон поступает очень много. С этим бороться легко: писать претензии в книгу жалоб и предложений, если нахамил продавец, и вызывать охрану или полицию, если буянит покупатель.
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео