«МегаФон» подключил лишнего

Бесконечная ругань пользователей телефонов в адрес сотовых операторов, а также раздражение работников колл-центров телекомов по поводу вопросов клиентов становятся, пожалуй, вечной темой. Годы идут, а политика операторов в отношении своих клиентов, по всей видимости, не меняется. News.ru собрал самые частые претензии, которые возникают у абонентов к работе одного из самых крупных сотовых операторов — «МегаФона». В чём проблема? Практически ровно год назад, 19 мая, шквал недовольства абонентов вызвал масштабный сбой в сетях «МегаФона». В Москве и ряде крупных городов Поволжья у абонентов оператора появился значок «нет сети». Клиенты «МегаФона» не могли дозвониться или отправить сообщение, а также выйти в интернет. Тогда в самой компании признавались, что успешность звонка снизилась на треть, а неполадки, помимо Московского региона, были зафиксированы в Казани, Нижнем Новгороде, Самаре и Рязани. Из-за сбоя «МегаФона» с проблемами столкнулись крупнейшие сервисы заказа такси — «Яндекс.Такси», Uber и Gett. Неполадки возникли у оператора Yota — он работает на «мегафоновских» сетях. Как писали «Ведомости», разлад произошёл в базе данных, на оборудовании, которое регистрирует абонентов в сети. В свою очередь представитель сотового оператора тогда заявлял, что сбой стал самым крупным за последние несколько лет. В компании сообщили, что авария случилась из-за ошибки ПО Hewlett Packard, которое установлено на системе обработки данных оператора. При этом в «МегаФоне» начисто отрицали, что сбой произошёл из-за появления вируса WannaCry. Global Look Press/Andrey Arkusha Однако уже менее чем через месяц, 13 июня, произошёл следующий сбой. На этот раз жаловались жители Москвы и Нижнего Новгорода, которые не могли позвонить, пользоваться мобильным интернетом или требующими интернета приложениями. Тогда Twitter был переполнен сообщениями клиентов «МегаФона», в которых они говорили, что им «уже надоело» или вопросами в стиле «где здесь ближайший таксофон»? И так же, как и в прошлый раз, пострадала связь оператора Yota. В тот день продажи сим-карт других сотовых операторов подскочили в два раза, а также вырос спрос на перенос номера к другому мобильному оператору. Результатом стали обращения абонентов «МегаФона» в Роспотребнадор, но, как поговаривают, претензии тогда удалось уладить миром. В третий раз крупная авария случилась уже осенью. В ночь на 12 ноября прошлого года абоненты «МегаФона» в центральных российских регионах вновь остались без связи. Сотовый оператор поспешил заявить, что причина сбоя совсем иная, нежели в предыдущих случаях. На этот раз виноват оказался человеческий фактор. Подразделение компании, занимающееся эксплуатацией, ошиблось при проведении работ по маршрутизации. Речь идёт об оборудовании, отвечающем за маршрут следования межабонентского трафика. Последствия сбоя оказались гораздо скромнее предыдущих, сообщили в «МегаФоне». Спустя два часа неполадки были устранены. Однако сотовому оператору поступили тысячи жалоб на сбой в системе. В «МегаФоне» тогда пообещали предоставить пострадавшим абонентам компенсации. Где деньги? Другой частой претензией, предъявляемой сотовому оператору, является неоправданно большой счёт, получаемый абонентом. Например, традиционная жалоба к «МегаФону» состоит в подключении подписок, абсолютно не нужных абоненту. Клиент обнаруживает, что с его счёта списываются средства за рассылки, которые он никогда бы не открыл и не заинтересовался. Как показывает «Народный рейтинг» Banki.ru, значительная часть возмущения идёт от клиентов, которые подключены к «МегаФону» от 10 лет и более. Так, пользователь с ником Astra.1992 написал, что приобрёл два коротких шестизначных номера, которые и указал в контактах на своём сайте и визитках. Однако позже короткие номера были заблокированы. По звонку в колл-центре сообщили, что произошли технические проблемы и что короткие номера заработают сами через месяц. Однако через указанный срок выяснилось, что эти номера попросту заняты. Другой случай произошёл с клиенткой, которая пользовалась услугами «Мегафона» с 2004 года. Вместо ника она оставил свой номер телефона. Абоненту заблокировали номер, поскольку на его счету кончились средства. ТАСС/Зураб Джавахадзе Офис продаж Мегафон При выяснении обстоятельств оказалось, что абоненту подключили услугу интернета, которую владелец телефона не подключал. Желая покончить с этой неприятной ситуацией, баланс абонентом был пополнен. Однако спустя неделю счёт неработающего номера был вновь уменьшен. При выяснении в службе поддержки заявили, что счёт баланса сократился из-за совершённого исходящего вызова. Ответ оставил клиента в недоумении и с заблокированным номером. Ещё один абонент «МегаФона» очень удивился, когда оператор отключил не ту услугу. Пользуясь банковской картой «МегаФона», клиент попросил отключить услугу смс-банкинга, который стоил 30 рублей ежемесячно. Однако вместо того, чтобы отключить услугу, абоненту заблокировали его карту, после чего потребовался её перевыпуск. А вот моряк дальнего плавания, также являвшийся клиентом «МегаФона», после очередного плавания получил счёт на 14 тыс. рублей за звонок с Кубы. По словам абонента, при выборе, какую сим-карту использовать в дальних плаваниях, он предпочёл цену/качество сим-карт арабских ближневосточных стран. Четыре бренда — ответ один У остальных сотовых операторов проблемы схожи. По итогам прошлого года рынок мобильной связи в России традиционно остаётся за четырьмя игроками, которые «держат» 99% всего рынка. За «МТС» остаётся 31% или 78,3 млн абонентов. Компания вновь удержала лидирующие позиции в рейтинге. Следом идёт «МегаФон», который показал снижение количества абонентов на 0,22%. Доля компании на рынке мобильной связи составила 29%, а абонентская база равна 75,4 млн человек. Третье место с 23% остается за «ВымпелКомом» (бренд «Билайн»). Его абонентская база снизилась на 0,25% и составила 58,1 млн человек. Последнее место в четвёрке крупнейших досталось оператору Tele2, который, в отличие от операторов «первой тройки», увеличил количество абонентов на 4% до 40,6 млн. Компания заняла 16% рынка. Что же касается качества обслуживания, то операторы признают и ситуации, в которых виноваты они сами. А дальше всё идет своим чередом — абонент меняет мобильную компанию на нового оператора, где всё повторяется заново.