Научитесь строить диалог с жильцами

В Москве около 2,5 тысячи управляющих компаний. И каждая из них взаимодействует с жителями — своими клиентами. От эффективности этой работы во многом зависят коммерческая успешность предприятия и его будущее. Дело в том, что ЖКХ — очень чувствительная сфера. Одним жильцам не нравится, что пол в подъезде редко моют. Другим — что батареи недостаточно теплые или, наоборот, очень горячие, а в квартире душно. В общем, сколько людей, столько претензий. Это нормально. Проблема начинается тогда, когда жильцы свое недовольство коммунальщиками озвучивают. Вот тут нужна нормальная эффективная коммуникация. Типичный пример: жилец считает, что у него в квартире холодно. Диспетчер управляющей компании отвечает: «Мы тут ни при чем. Какой теплоноситель МОЭК в дом подает, такой у вас в батареях и циркулирует». По сути, этот ответ звучит как «Отвалите!». Что происходит дальше? Жилец обращается в префектуру, управу, Мосжилинспекцию и другие контролирующие инстанции. Те организуют проверки. И сотрудники управляющей компании вместо того, чтобы спокойно работать, «отбиваются» от контролеров. К тому же жильцы начинают думать, что обслуживающие их дом коммунальщики — хамы, что они не умеют работать, и в следующем году, возможно, выберут другую управляющую компанию, которая пообещает быть более внимательными к их нуждам. Между тем все, что требовалось от диспетчера, чтобы люди не жаловались на холод, — сказать: «Спасибо за звонок, сейчас разберемся». И попросить специалистов проверить сигнал — замерить в разных помещениях квартиры температуру. Как показывает практика, она обычно соответствует нормативам. Если так и есть, жильцам нужно дать рекомендации по утеплению квартиры. Например, сменить резиновый уплотнитель на пластиковых окнах или входной двери, чтобы не было сквозняка. Поэтому, на мой взгляд, очень важна открытость управляющей компании, готовность ее сотрудников к диалогу.