Банки берут на вооружение искусственный интеллект
22 августа в бизнес-центре на Мясницкой прошла конференция Bank.Bot-2017, посвященная новым технологиям коммуникации банков с клиентами. Корреспондент «ВМ» узнала о перспективах их внедрения московскими банками. Согласно статистическим данным мобильных операторов России, самый популярный мессенджер (приложение для обмена сообщениями) — WhatsApp. Им пользуются 60 процентов пользователей мобильных сетей. На втором месте Viber, на третьем — Telegram. — Зона охвата мессенджеров гигантская, — говорит ведущий конференции Илья Вельдер. — Ими пользуются молодые, социально активные люди, которые интересуются банковскими продуктами. Такие клиенты в течение дня не менее пятнадцати раз прикасаются к мобильному телефону, проверяют — не пришли ли новые push-уведомления (всплывающие на экране окна с текстом). — Население России составляет примерно 150 миллионов человек, а в мессенджерах и социальных сетях общаются около пятидесяти процентов, — говорит эксперт Максим Болышев. — Потому для банков чат-боты — не игрушка, а огромный информационный канал. Исследование, в котором приняли участие 100 банков, показало, что 95 процентов из них считают эту технологию перспективной и рассчитывают ее использовать. При этом, уточнил Болышев, 18 процентов из них уже используют, а 21 процент уже ищет подходящее решение для внедрения. — Раньше в банковских системах было принято писать четкие скрипты (программы. — «ВМ») действий, — продолжает Болышев. — Например, на вопрос, что требуется клиенту — чай или кофе, подразумевался один из ответов. Но люди отвечают по-разному, и эта система не работала с усложненными вопросами. — Всех сотрудников контактцентров учат общаться с клиентами проще, а не по заготовленным шаблонам, — рассказывает специалист Сергей Лукашкин. — Семьдесят процентов запросов, поступивших от клиентов («узнать номер счета», «активна ли карта»), решаются ботами (специальной автоматической программой). Улучшить работу с помощью искусственного интеллекта можно, фильтруя наиболее сложные вопросы. Система вскоре запомнит варианты ответа, что позволит сократить количество занятых в процессе людей. Подписывайтесь на канал "Вечерней Москвы" в Telegram!
