Количество спам-звонков в мире растет в среднем на 18% в год. Существует даже антирейтинг самых заспамленных стран, где лидером стала Бразилия — жители этой страны получают более 49 спам-звонков в месяц. Россиянам рекламщики звонят пока не чаще 14 раз в месяц, однако люди всё неохотнее берут трубки с незнакомыми номерами и всё быстрее сбрасывают вызов, когда слышат робота. А виной всему — неумение бизнеса использовать автоинформатор, который изначально создавался совсем не для спама. Что это такое и как работает, рассказал Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».
Сценарии использованияАвтоинформатор –– это сервис автоматических звонков на телефоны клиентов. Проще говоря –– «голосовая рассылка». Применяется такая разработка достаточно давно и в основном для сокращения затрат на персонал и повышения скорости работы. Объем коммуникаций, совершаемых роботами-операторами, вырос с 2019 года более чем в 8,5 раз. Ожидается, что в 2022 году он превысит показатель 232 млн минут в год. Такой рост в первую очередь связан с повышением доверия со стороны пользователей и расширением практики использования голосовых операторов.
Случаи использования автоинформатора возможны самые разнообразные. Однако далеко не всегда звонок с автоматическим сообщением вызывает позитивные эмоции. Чаще всего негатив возникает, когда звонят в неудобное время или в сообщении нет никакой полезной информации.
При этом совершенно обратная реакция может быть на звонок, который ожидают. В ритме современной жизни гораздо удобнее прослушать четко сформулированное сообщение с подробной информацией по своему заказу и при этом не тратить время и силы на коммуникацию с оператором или курьером.
Представьте, курьер должен вам привезти посылку, вы его ждете и хотите спланировать свой день. В этом случае сообщение от автоинформатора со временем визита курьера будет очень кстати и не вызовет негатива. Особенно, если в сообщении будет предложена опция выбора удобного времени для получения посылки — в этом случае технология называется «умный автоинформатор».
В первую очередь, использование автоинформатора должно быть оправдано. Не нужно устраивать спам-атаку на клиентов звонками от робота, гораздо лучше поставить автоинформатор на ожидаемый звонок с уведомлением и выбором дальнейших шагов.
Выгода от использования автоинформатораВ первую очередь, это финансовая выгода. Компании тратят приличные суммы на содержание и оплату услуг колл-центров. Это делает холодные обзвоны крайне дорогим инструментом. С автоинформатором этот вопрос решается быстрее и эффективнее.
Вторая причина, по которой бизнес использует автоинфомратор — это организационная выгода. С помощью этой технологии гораздо быстрее получается охватить широкую аудиторию, проанализировать эффективность звонков, качество и пользу информации для клиентов. С автоинформатором в колл-центры поступают уже «тёплые» контакты — и в этом уже третий аргумент в пользу робота.
Благодаря автоинформатору сотрудники колл-центров и операторы служб поддержки получают меньше негативных комментариев и эмоциональных бросаний трубок при обзвоне. Поскольку технология серьезно уменьшает процент нерелевантных звонков, на том конце провода остается только человек, заинтересованный в получении информации.
Но помимо позитивных моментов, у технологии есть ряд ограничений, когда её использование может навредить бизнесу и вызывать раздражение у абонентов. Стоит обязательно учитывать эти рекомендации при подключении автоинформатора.
Когда автоинформатор может навредитьМы проанализировали большой поток сообщений и запросов клиентов на подключение услуги и разработали рекомендации, которые позволят компаниям избежать негативного использования этой технологии.
Спам-звонкиСогласно прошлогоднему исследованию НАФИ за май-июнь 2021 года 89% россиян получали спам-звонки. Жители Москвы и Санкт-Петербурга фиксируют нежелательные звонки чаще, чем жители других городов, с ними сталкивались 92% респондентов из двух столиц. Наиболее высокий показатель среди регионов у Центрального и Дальневосточного федеральных округов, там с назойливыми звонками сталкиваются до 93% жителей.
При этом более половины респондентов заявили, что испытывают серьезное неудобство при получении подобного звонка и даже сильное раздражение. Стоит учитывать, что время звонка должно быть ограничено, цель –– лаконична, а рассказчик –– увлекателен. Абонент должен сразу понять, зачем ему звонит робот и нужна ли ему эта информация.
Неподходящее времяБезусловно, необходимо учитывать и время, в которое осуществляется вызов. Скорее всего, клиент не обрадуется, если автоинформатор доберется до него рано утром, поздно вечером, в рабочее время или в праздничные дни. Необходимо понимать важность той информации, которой вы спешите поделиться. Одно дело, если случился форс-мажор, другое –– если вы спешите сообщить о новом продукте.
Частота звонковДругой проблемой является слишком навязчивые звонки от роботов. Бывает так, что клиент не может ответить, так как находится на важном совещании. Он сбрасывает, но автоинформатор продолжает звонить снова и снова. В такие моменты человек может занести номер в черный список и не узнать о том, что вы хотели ему рассказать. Важно учитывать временные промежутки звонков и регулировать их.
Сценарии с максимальной эффективностью и выгодойЕсли бизнес хочет сократить расходы на холодные обзвоны, нужно просчитать сценарии, когда подключение автоинформатора будет максимально эффективным и нужным. Причины могут быть различные, но наиболее часто и грамотно технология используется в следующих кейсах.
Сопровождение клиентаПрежде всего, автоинформатор можно использовать для сопровождения уже существующей базы клиентов, а не для рекламных звонков и спама. К примеру, это постоянный лояльный клиент компании — с помощью автоматического информирования можно пригласить клиента на день открытых дверей или на дегустацию, предложить бесплатный доступ к каким-то сервисам компании или просто напомнить о датах распродажи. В таком случае автоматическое оповещение будет действительно полезным и уместным.
Деликатность темыСуществуют и такие темы для разговоров, которыми не хочется делиться даже с близкими, не то, что с незнакомым человеком. К подобным темам можно отнести любые информационные сообщения от медицинских центров, клиник, из косметологических кабинетов или из лабораторий, где можно сдать анализы. В этом случае автоинформатор обезличенно и строго по инструкции сообщит о готовности анализа или записи к врачу. При этом не нужно объяснять оператору на линии суть вашего обращения и называть фамилию, имя или возраст. Технология позволяет бережно относиться к клиенту и не ставить его в неудобное положение.
Также автоинформатор может проинструктировать пациента о дальнейших действиях, исходя из результата. Это здорово экономит время и нервы, ведь больше не придется обновлять личный кабинет на Госуслугах или на сайте медицинской организации, гадая, пришёл результат или нет. При этом система обрабатывает данные так, что посторонние лица не будут знать о ваших результатах, а в случае возникновения вопросов вы сможете обратиться к врачу напрямую, без обсуждения щепетильной темы с администратором.