МОСКВА, 15 апреля. /ТАСС/. Большинство клиентов Сбербанка не понимают, когда говорят с роботом-коллектором, сообщил директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" департамента по работе с проблемными активами Сбербанка Денис Кузнецов.
"Робот ведет полноценный диалог с клиентом. <...> Большинство клиентов не понимают, что они говорят с роботом. Пока до конца робот не проявляет эмоции, как может проявить обычный человек. Это задача у нас стоит в этом году. Мы хотим его еще очеловечить", - сказал он на форуме банка "Цифровая трансформация взыскания".
Кузнецов напомнил, что до конца года Сбербанк планирует перевести около 85% звонков должникам на роботов-коллекторов.
По его словам, даже если клиенты понимают, что говорят с роботом, они не кладут трубки, а, напротив, готовы общаться с ним.
В пресс-службе банка добавили, по данным исследования, проведенного среди клиентов, в случаях, когда клиенты понимают, что общаются с роботом, они нейтрально относятся к интеграции робота в процедуры взаимодействия с банком и не стремятся его обмануть или прервать диалог.
Кроме того, банк проводит системные замеры удовлетворенности клиентов качеством взаимодействия с операторами по вопросам задолженности. Оценки робота и операторов сопоставимы. Банк не фиксирует низких оценок или массовых жалоб, связанных с использованием роботизированной технологии.