Яблоко раздора: как вернуть деньги за мобильные приложения
Вернуть товар в магазин одежды просто – по закону у покупателя есть на это 14 дней. Это правило распространяется на покупки как в офлайн, так и на онлайн-площадках. Часто онлайн мы приобретаем не только вещи, но и приложения на свои смартфоны. Покупка может оказаться случайной или ненадлежащего качества. Что делать? Москва 24 расскажет, возможно ли вернуть деньги за купленные по ошибке и неработающие приложения и как правильно это сделать. Снимаем без предупреждения Утром Мария получила уведомление от одного из банков: "Покупка 3750 рублей. ITUNES". В сообщении было указано вчерашнее число. Это вызвало у девушки недоумение: "Странно, почему сегодня сообщение пришло об операции, которая была вчера?" – подумала она. Мария начала перебирать в памяти все покупки приложений за месяц. Последним оказалось приложение, которое записывает телефонные разговоры. "Было написано, что это пробная версия, у которой есть бесплатный период – два дня, а дальше автоматически оформляется подписка на год, – рассказала Мария Москве 24. – Обычно мне приходит сообщение о том, что истекает пробный период, а в этот раз ничего не пришло. Конечно, я забыла об этом". За два дня пробного периода девушка не воспользовалась услугой ни разу, а после того, как узнала, что заплатила кругленькую сумму, решила протестировать. Мария, следуя инструкции, сделала тестовый звонок подруге. Когда разговор был окончен, оказалось, что он не записался: приложение не работало. Обращение в техническую поддержку результата не дало. Там ответили, что с проблемой лучше обратиться к разработчику приложения. Случайная подписка и новые знакомства Наталья скачала приложение для нетворкинга, в котором общаются экспаты (наемные сотрудники, приехавшие из-за границы, чтобы работать в отечественных компаниях). Регулярно в приложении появляются анонсы интересных мероприятий, которые можно посетить, чтобы обзавестись полезными знакомствами. "Приложение платное. За пользование нужно было платить определенную сумму в год. Я заплатила около шести тысяч рублей. Как раз тогда работала в сфере, связанной с международными контактами, поэтому затраты посчитала оправданными", – поясняет Наталья. Прошел год, использование приложения стало неактуальным: девушка перестала им пользоваться и посещать мероприятия. Но оказалось, что при первой оплате автоматически ставилась "галочка" напротив пункта, по которому списывать приличную сумму будут каждый год. Наталья написала в службу поддержки, но это не принесло ей желаемого результата. Ей ответили, что было подписано соглашение, и эти деньги вернуть уже невозможно. Но девушке объяснили, как отменить подписку. Раз так, подумала она, то придется пользоваться еще год. "Я начала общаться в приложении, ходить на мероприятия, знакомиться с людьми, завела новых друзей. Даже рада, что так получилось. Но впредь буду внимательнее смотреть за своими покупками. А пока боюсь что-то скачивать", – говорить Наталья. Принципы возврата В случае с покупкой приложений в AppleStore и в Google Play есть общие правила возврата. О них Москве 24 рассказал интернет-омбудсмен Дмитрий Мариничев. Он объясняет, что есть два варианта покупки в онлайн-маркетах: покупка лицензии на право пользования и покупка сервиса как услуги. "Это разные варианты взаимодействия с точки зрения прав покупателя и получения услуги. Если оказанная услуга – ненадлежащего качества, вернуть деньги можете за истекший период, с другой стороны, если вы покупаете право на пользование, то деньги не возвращаются," – отметил он. По его мнению, проблема не в платформах, которые продают приложения, а в уровне информационной образованности людей. "Вопрос до сих пор остается открытым, как сделать процесс покупки и продажи приложений прозрачным, чтобы все понимали, как, за что и почему платят. Это проблема информационного образования общества. Покупаем, не смотрим, потом предъявляем претензии", – заявляет Мариничев. Эксперт рекомендует в случае проблем в первую очередь обратиться в техподдержку, а уже потом, если там не смогут помочь, написать самому разработчику. Мариничев советует быть внимательнее к своим покупкам: отслеживать, сколько длится пробный период, какое количество средств спишут после. Если чувствуете, что сервис не нужен, то лучше отказаться сразу, пока не забыли, иначе смс-оповещение о списании кругленькой суммы вряд ли подарит положительные эмоции. Не стоит надеяться, что приложение само предупредит об окончании пробного периода, ведь многие предупреждают заранее, что по его истечению, спишется определенная сумма. Яблоко раздора Разработчик приложений Денис Пешехонов говорит, что принцип возврата средств в AppStore и в Google Play примерно одинаковый. "И в AppStore, и в Google Play есть кнопка "refund" (возврат денег. – прим. Москвы 24), но работает она ограниченное время. Обычно в течение дня-двух после покупки можно вернуть", – объясняет Пешехонов. У Google возврат средств автоматический, а у Apple по запросу в их службу поддержки. Но даже в этой бочке меда есть ложка дегтя. Например, вернуть деньги не получится, если с момента покупки прошло больше 48 часов. Да и злоупотреблять процедурой не стоит, поскольку после пары возвратов решения могут принимать не в пользу клиента. Да и чем быстрее будет оформлен запрос на возврат с момента совершения покупки, тем больше шансов на удачный исход. Так компания поймет, что человек не успел воспользоваться сервисом или приложением. Если аргументируете свою жалобу тем, что игра или приложение просто не понравились, то деньги точно не вернут. Play или не play В случае с Google Play дела обстоят проще, но есть свои нюансы. Порядок действий зависит от того, сколько времени прошло с момента оплаты. В течение 15 минут после покупки можно вернуть деньги автоматически – именно такое время предоставляется клиенту, чтобы протестировать приложение. Если программа не подошла, то можно воспользоваться функцией возврата в приложении Play Market. Для этого выбираем в меню раздел "Мои приложения", ищем нужную программу и нажимаем кнопку "Вернуть платеж". После этого программу удалят с телефона или планшета, а списанные деньги вернут на карту или электронный счет. Следует учитывать, что такая возможность доступна для каждого приложения, но использовать ее можно один раз. Если потом попытаться купить программу, за которую уже возвращали деньги, то функция будет заблокирована, и восстановить ее не получится. Если деньги списали за покупку, которую вы не совершали, то можно сообщить об этом в Google Play в течение 120 дней после транзакции. Если же с момента оплаты прошло от 15 минут до 48 часов, то такой же возможности, как в первом варианте, нет. Но это не значит, что деньги вернуть нельзя. Можно, но при этом будет учитываться вид покупки. Так, в число продуктов, за которые могут вернуть деньги, не попадают программы, которые пользователь мог протестировать до приобретения. Если у "дела" истек срок давности – 48 часов – не отчаивайтесь. "Скорее всего, деньги отправляются разработчику только тогда, когда пользователь уже "подержал" у себя приложение два дня. Или даже сильно позже, через недели после покупки", – поясняет Денис. Придется связаться с разработчиком напрямую. В приложении Google Play есть раздел "Дополнительная информация", где указан адрес электронной почты разработчика. В письме необходимо подробно описать причину отказа. Лучше всего составить текст на русском и английском языках. Разработчики могут отказать, если приложение работает без сбоев, а права покупателей не ущемлены, поэтому будьте убедительны в изложении причин возврата. Здесь, как и в случае с болезнью: лучше предупредить, чем лечить. Поэтому главный совет – будьте внимательны: перед покупкой ознакомьтесь с условиями подписки и почитайте отзывы о приложении. Илона Соболева
